ISO质量管理体系的原则和方法
顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。
这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。
后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。
顾客满意的瞬间性,使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性,又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。
以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。
以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。
ISO组织应遵循质量管理体系的原则和方法,在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系,并确保其有效运行。
在包含有形产品的服务中,组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求,尽管两者在某些方面可能是一致的。
组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程,并把这个内部循环过程的每一个方面识别为组织与顾客的接触过程的一个重要组成部分。
组织与顾客的接触过程与服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。控制和改进组织与顾客的接触过程,是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。
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