ISO9000服务质量

ISO组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。

有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。

无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。

一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。

服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。

促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。

超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。

促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。

顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个不信任的组织接受服务，顾客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。

顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。

顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求等。

顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望值的要求等。

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