ISO9000服务理念

ISO组织应树立符合组织与顾客接触过程的服务理念。这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理者的领导作用，而且取决于最高管理者的表率作用。最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合在一起。

组织的服务方针和目标必须适用于组织与顾客的接触过程，并在最高管理者的参与下制定。其要求包括：

a) 与组织的服务理念相适应；

b) 符合组织与顾客的接触过程及这一过程对服务提供的需要；

c) 符合组织应向顾客提供的，包括服务质量、超值服务、品牌服务等因素在内的全部服务特性；

d) 服务方针的制定要为服务目标提供框架；

e) 服务目标必须是可以测量的，并且应该与服务方针保持一致；

f) 服务方针和目标在组织内部应得到沟通和理解；

g) 在持续适应性方面得到评审。

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