ISO组织的服务理念

ISO最高管理者应确保根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限。所规定的职责与权限应与服务方针和服务目标保持一致。

虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标，但是建立适当的内部沟通过程并对与顾客接触的关键活动及其职责实施全员参与的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。

ISO9000最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：

a) 向组织传达与顾客接触的重要性；

b) 根据与顾客接触的需要树立组织的服务理念；

c) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织的服务方针和服务目标；

d) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织内部的职责与权限并确保沟通；

e) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织所需要的各种资源并确保获得；

f) 根据与顾客接触的需要对上述活动的有效性进行评审。

ISO9001最高管理者应任命管理者代表，并使其具有以下方面的职责和权限：

a) 确保建立、实施和保持适用于组织与顾客的接触过程的服务管理体系；

b) 确保根据与顾客接触的需要持续改进服务管理体系并对最高管理者负责；

c) 确保实现服务管理体系的内部沟通和外部沟通并对沟通的有效性承担责任。

上述活动的策划过程不能脱离组织与顾客的接触过程，并且必须符合GB/T19001-2000要求。

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