酒店间的市场竞争
市场竞争要求酒店提供完美的服务。
市场竞争不仅使利润趋于零,也使服务趋于完美。在这种环境下,消费者非常挑剔,如果没有零缺点服务的理念,就不可能提供完美的服务,就会失去顾客和市场份额。
顾客的需求是动态的,这就使企业不断地处于被动的地位,要想将被动变主动,就要即时提供与客人要求相一致的服务,缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨,针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求,在服务过程中实现酒店的价值。因此,酒店的价值要与顾客的价值相连接,形成价值联盟,要做到这一点,就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为,只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验,过程和体验都可以重复,但是第一印象和第一次体验,决定着客人的满意程度。
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