ISO服务管理评审

最高管理者应按照iso组织与顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价服务管理体系改进的机会和变更的需要，包括服务方针和服务目标以及服务规范、服务提供规范和服务控制规范。评审活动应保持记录。其参加者除最高管理者之外，应包括管理者代表和相关部门的内部审核人员。

服务管理评审应输入以下信息：

 有关法律法规及政府有关政策和市场环境的变化；

 上述变化对组织与顾客接触过程的影响；

 组织与顾客接触过程的各种反馈信息，包括顾客投诉；

 服务提供的业绩及符合性；

 预防和纠正措施的状况；

 改进建议。服务管理评审应输出以下信息：服务管理体系及其过程有效性的改进；组织与顾客接触过程的改进；资源需求。

服务是始终接触顾客的行业。为顾客提供服务应当以人为本，服务资源的管理也应当以人为本。

组织应提供形成文件的程序，并确保：

确定与顾客接触所需要的各类人员的能力，并采取激励措施使各类人员的能力得到充分发挥；

提供培训或采取其他措施以提高各类人员满足组织与顾客接触过程要求的能力；

确保教育员工认识到在组织与顾客接触过程中的相关性和重要性，以及如何为此做出贡献；

评价上述措施的有效性并持续改进；

保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

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