ISO9000质量管理体系在ISO9000：2000的八项管理原则

ISO9000质量管理体系在 ISO9000：2000和 ISO9004：2000版标准的引言中，都提及了一个叫做"八项管理原则"的概念。

虽然标准中仅仅用不足一页纸的篇幅简单地阐述这些原则，但实际上这八项管理原则是整个ISO9000族质量管理体系标准的精髓和纲领，贯彻于所有质量管理体系的要求和应用之中。

　　这八项原则依次为：1．以顾客为中心；2．领导作用；3．全员参与；4．过程方法；5．管理的系统方法；6．持续改进；7．基于事实的决策方法；8．互利的供方关系。

　　八项管理原则的主要利益：

以顾客为中心

　　组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

　　主要利益：

　　通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。强化顾客的忠诚度，招来回头客。

　领导作用

　　领导者确立一致的组织宗旨和方向。他们应该创造并保持适宜的内部环境，使员工能够充分参与组织目标的实现活动。

　　主要利益：

　　员工能了解组织目标并追求组织的成功。以统一的方式来评估、安排和实施活动。组织内部沟通的失误将被减至最少。

　全员参与

　　各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与，他们的才干才会为组织带来收益。

　　主要利益：

　　组织内员工被激励，尽忠职守，积极参与。进一步促进组织目标的创新和创造力。员工对其业绩负有责任感。员工积极为组织的持续改进做出贡献。

　过程方法

　　将活动相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的结果。

　　主要利益：

　　通过有效地使用资源来降低成本和缩短周期。获得不断改进，协调一致，并可预测的结果。提供有重点和有优先次序的改进机会。

　管理的系统方法

　　针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

　　主要利益：

　　过程的协调一致可以最大限度地实现预期的结果。具有将注意力集中于重点过程的能力。使利益相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。

持续改进

　　组织总体业绩的持续改进应是一个永恒的目标。

　　主要利益：

　　通过改进组织能力增强竞争优势。根据组织的战略意图协调各层次上的改进活动。对机遇的快速灵活反应。

基于事实的决策方法

　　有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上。

　　主要利益：

　　有信息依据的决策。增强通过参照实际记录来证明过去的决策有效性的能力。增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。

　　应用举例：

　　确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。确保数据被需要者得到。争使用正确的方法分析数据和信息。根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。

互利的供方关系

　　组织和供方是相互依存的，互利的关系可增进双方创造价值的能力。

　　主要利益：

　　增强双方创造价值的能力。对市场或顾客的需求和期望的变化，一起作出灵活快速的反应。优化资源和成本。

由于ISO9000标准中对八项管理原则说明不多，在此进一步介绍利用这些原则的好处和方法，以利于管理层指导组织的业绩改进。

　　八项管理原则是由负责及参与 ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客调查，最终根据顾客要求及专家们多年积累的知识、经验归纳出来的，并以此作为制订ISO9000：2000的基本原则。