质量体系文件是表述质量体系的依据。服务质量体系文件一般由四个层次构成。

 

邮政服务质量手册可以是独立的质量手册，也可以是邮电通信质量手册中的分册，是根据ISO 9001编制的质量管理手册。

 

依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要，编制若干个管理规范，即程序文件。如：

（1）邮件标识和追溯性管理规范；

（2）不合格邮件控制规范；

（3）不规范服务控制规范；

（4）特快专递（EMS）的收、发和交付规范；

（5）           邮政储蓄管理规范等等。

 

邮政服务过程中，有直接与客户接触的服务岗位，如邮局（所）的营业员、投递员等，也有不与客户接触作业岗位。因此，可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时，对一些管理岗位，还可编制工作规范。

无论哪类规范，均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求，并GBI标准格式编制。

 

对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等，均应按统一、规范、数据共享的原则，设计与确定质量记录格式，并应填写真实、准确、全面，按规定分类、编号、保存和使用。

 

邮政服务质量体系的建立可以采用“管理者推动”和“受益者推动”两种方式。

管理者推动方式，是指邮政部门或单位领导人从邮政服务市场需求和趋势调研、预测出发，以ISO9000及相关的质量管理标准为指导，依据邮政服务质量环，建立一个科学、合理、适用有效的邮政服务质量管理体系。

受益者推动方式，是指邮政部门单位或单位依据客户或其他受益者（或认证机构）提出的质量保证要求（一般可归类于ISO

9001）建立邮政服务质量保证体系。然后，以该质量保证体系为核心，进一步拓展、建立质量管理体系。

尽管受益者推动方式是目前国内外流行的作法，但采用管理者推动方式建立的质量管理体系需要比采用受益者推动方式建立的质量保证体系更加全面和更富有成效。

 

我国四川省南充地区邮电局，早在1990年就参照ISO9004编制《质量管理手册》，该《手册》有12部分40多个管理规范，共32万字。认证推行全面质量管理，并使质量管理科学化、标准化、法制化，取得了显著的成效，从而荣获了国家质量管理奖。

近几年来，我国更多的邮电局在作出服务承诺的同时，积极主动地宣贯ISO 9000族标准，结合本局实际，建立邮政服务质量体系提高邮政服务质量水平。

 

 

电信部门应该ISO 9001的原则规定，结合电信服务特点，ISO10013《质量手册编制指南》编写质量管理手册。

必要时，也可按ISO 9001的原则规定，从电信客户的需求出发或按认证机构要求编制质量保证手册。如，某电信部门编制的质量保证手册中质量体系要素为：

4.1管理职责

4.2质量体系

4.3电信服务合同或协议

4.4设计控制

4.5文件和资料控制

4.6采购

4.7顾客信息的安全和

4.8信息标识和可这

4.9电信传输过程控制

4.10检验和试验

4.11检验和测量设备仪器的控制

4.12电信设备的检验状态

4.13不合格信息和不规范服务的控制

4.14纠正和预防措施

4.15电信的交换和交付

4.16质量记录的控制、

4.17内部质量审核

4.18员工培训

4.19延伸服务

4.20统计技术

 

针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程，从电信部门的实际情况出发，编制若干个电信服务方面的管理规范，并提出明确具体的数量化管理目标。如：

（1）电报差错率；

（2） 市内或长途电话接通率；

（3） 电传合格率；

根据电信服务的固有特点，应着重编制对电信设备、设施、电路等方面的管理规定。

 

无论是有线电信服务，还是无线电信服务都要涉及到很多的电信设备装置，因此，必然需要编制和实施大量的技术规范，如：

GB49443    信息技术设备的安全

GB2312     信息交换用汉字编码字符集基本集

GB9159     无线电交换用汉字编码字符集基本集

GB12638    微波和超短波通信设备辐射安全要求

GB13837    声音和电视广播接收机及有关设备干扰特性允许值和测量方法等等

 

对电信设备操作人员来说，应制订和实施作业规程。对直接为顾客提供电信服务的营业员、电报投递员、话务员等应制定与实施服务规范。

必要时，还可以对电信部门的管理人员制订工作规范。

 

在电信服务与电信设备维护、使用检修过程中有产生很多原始记录、报表和分析报告，在电信服务质量管理或审核中又要产生一系列的报告与记录，这些都是质量记录，应统一涉及、规范，并填写正确、清晰。