邮政，由国家管理或直接经营寄递各类邮件(信件或物品)的通信部门，具有通政通商通民的特点。

电信，是信息化社会的重要支柱。无论是在人类的社会、经济活动中，还是在人们日常生活的方方面面，都离不开电信这个高效、可靠的手段。
 

邮电通信把生产经营与消费、国家与地区、城市与乡村、国内与国外紧密联结成一个网络，通过邮电通信服务，为社会和客户提供快捷、高效和经济的信息服务，缩短了空间和时间距离，已成为现代社会必不可少的服务业之一。
 

据国家统计部门统计，1996年完成邮电业务总量1335亿元，比上年增长35.4%，创造了世界邮电发展史上的先例，也充分说明邮电通信业已成为我国最大的服务业之一。

信息社会和市场经济的发展，要求邮政、通信业提供迅速、规范和满意的服务，而要实现迅速、规范和满意的服务，就必须建立和实施服务质量体系。本章从邮政、电信两个方面分别阐述其服务质量体系的构成、特点、文件和实施方法。

 

邮政服务是为客户传递信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或实物的公用服务部门。它的客户（即服务对象）遍布各个领域，涉及各行各业。

邮政服务过程必须依靠至少两个以上的邮政联合作业才能完成，服务过程中任何一个环节的疏忽都可能导致邮政服务质量事故的发生。

邮政服务质量事故一般分为下列两类：

1.反映在包裹邮件安全方面，即丢失损毁了邮件，使收件人收不到或收不全邮件。

2.反映在影响邮件时限方面，即因错分错发、积压延误而导致超过规定的收件时间。如1993年，有一份参与国际投标的快件（投标号），被邮政部门作为一般件邮寄而延误，使投寄单位因此失去中标机会，并造成商业信誉损失和1万多美元的直接经济损失。

为了杜绝邮政服务质量事故的发生，邮政部门必须尽快宣贯国际服务质量管理标准，建立和实施邮政服务质量体系。

 

 

从邮政服务实际出发，ISO9004.2中服务质量环，我们可以编制一个邮政服务质量环。

从质量环可以看到，邮政服务提供过程从邮寄一分发一邮递一交送一收取，要经过不同邮电局的许多部门与人员，才能让收件人顺利地收取寄件人邮寄的信函等邮件，这就要求邮政部门切实树立“人民邮电为人民”的服务宗旨，对邮件传递过程，即邮政服务提供过程，实行以全员参与、全过程控制、全网协作为内容的“三全”管理。

 

（1）       时限性：指邮政服务全过程的实践期限，即邮件运递时限。在“特快专递”邮件服务上更为重要，一般用延误时间或邮件延误率来考核。为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中，邮政部门可以把全程时限分解为邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。

（2）       安全性：即邮件的安全和保密要求。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率等。

（3）       准确性：即邮件收发的准确程度，一般用邮件错收率和错投率来考核。

（4）       简便性：即客户邮件、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需要邮政部门从设置邮政网点（包括邮箱）的密度，邮政服务人员的素质、技能，邮政服务营业时间等各方面入手，适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。