宏儒内部客服专员岗位服务规范

一、 范围:

签约客户的售后跟进

二、 权责:

      公司承诺客户的完善，咨询老师的监督，财务的辅助

三、 客服流程：

1. 接到外勤跟单记录表

1.1. 跟咨询部确认做单老师；；

1.2. 明确做单过程，确认老师辅导时间，工作进度;

1.3. 跟客户通电话，找到项目负责人，建立客服关系；

2. 建立客户服务跟踪档案

2.1. 老板的档案：

2.2. 管理代表的挡案。

3. 跟财务部的配合

3.1. 根据合同，第一期款项的收取通知财务，书面形式。

3.2. 根据进度，第二期款项的收取通知财务，书面形式。

3.3. 根据合同要求，第三期款项的收取通知财务，书面形式。

4. 跟咨询部的配合：

4.1. 每次老师辅导后，以电话的形式回访，填写满意度调查表

5. 跟业务部的配合

5.1  每年的监督评审，通知业务部主管。

5.2  对于客户的业务投诉，第一时间反馈给业务部主管。做到解决问题时间不超过24小时。

5.3  填写客户投诉意见表。

6. 跟培训部的配合

  6.1  合同中有承诺送内审员证书的，要在交接外勤单后第二天通知培训部，具体的内审员证书情况

6.2  培训部每次开班前一个星期，要通知到相关客户。

7. 发送短信的服务

   7.1末次会议结束后半小时内，发送贺信

7.2每逢节假日发送老板，管理者代表祝福短信

8. 签约客户的保密制度。

四、 相关表单：

1. 《满意度调查表》

2. 《客户投诉意见表》