不断满足顾客要求和持续顾客满意的目的

顾客要求的识别和确定不应停止在服务提供开始之前，而应在服务提供开始之后继续进行直到服务提供结束时为止，以达到不断满足顾客要求和持续顾客满意的目的。如果服务提供结束时仍然不能实现顾客满意，组织应采取适当的补救措施直到顾客对组织满足顾客要求的诚意感到满意为止。

新的顾客要求的识别以及接触过程和服务管理体系的改进可能会引起服务规范、服务提供规范和服务控制规范的设计更改。但在发生这一情况时应注意：

a) 对更改的必要性进行评价和确定；

b) 更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的；

c) 受更改影响的相关部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准；

d) 对更改的效果进行评价，以保证产生预期结果；

e) 当设计更改会影响服务提供时，应预先通知顾客。

组织应提供形成文件的程序，确保服务提供过程随时处于受控状态。

组织应提供形成文件的程序，确保根据现有能力和以往经验，在可以预见顾客要求并对其可行性进行调查研究的基础上设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。服务规范应包括组织与顾客接触时做什么的要求。

服务提供规范应包括组织与顾客接触时怎样做的要求。服务控制规范应包括组织与顾客接触时如何控制服务质量的要求。这些要求应确保：

a) 与服务方针和目标相适应；

b) 提供可供顾客观察和评价的能够满足顾客要求的服务特性；

c) 能测量和评价顾客的满意程度。

组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行评审。参加评审的人员包括受评审影响的相关部门的代表。评审应通过讨论的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施，评审的结果及引发的措施应予以记录。

组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行验证。参加验证的人员包括受验证影响的相关部门的代表和组织外部的代表。验证应通过实际试验的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施，验证的结果及引发的措施应予以记录。

组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范的评审、验证的结果及引发的措施组织审议。

参加审议的人员应包括最高管理者和受审议影响的相关部门的代表。审议应保持记录。记录内容应包括：

a) 否决或同意的理由，其理由应符合本标准要求；

b) 如果否决，有关重新设计的安排；

c) 如果同意，批准实施的时间和权威性。

顾客要求确定之前，组织应对顾客要求进行评审和确认并保持记录，确保：

组织在识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括：

服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性；

服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等

顾客要求及满足要求的服务特性得到规定；

组织有能力提供满足要求的服务特性；

对顾客在接触过程中持续产生和不断变化的要求有所准备。