前言 第一章服务与服务质量 一、服务的重要性 二、服务的特性与分类 三、服务质量的要素与细分 第二章ISO9000质量体系认证的内容及发展状况 一、ISO9000：2000版标准的内容、结构及特点 二、国际质量认证的发展趋势 三、我国质量认证工作的现状 第三章房地产开发过程中的广义质量管理 一、房地产开发的基本概念 二、房地产开发过程的质量管理重点 第四章ISO9001：2000版标准的理解 一、质量管理与ISO9000标准综述 二、质量体系文件的介绍 三、ISO9001：2000版的理解要点 第五章质量手册的编写及案例 一、质量手册的编写要点 二、质量手册的案例 第六章房地产行业程序文件及作业规程的编写要点 一、房地产行业程序文件的编写指南 二、房地产行业作业规程的编写指南 三、程序文件的实用案例 ●案例1监理规划编制控制程序 ●案例2施工过程监理程序 ●案例3监理工作检查程序 ●案例4客户满意度管理程序 ●案例5检验、测量和试验设备控制程序 ●案例6设备保养及维修程序 ●案例7装饰部件最后检查及测试 ●案例8物业管理的质量抽查标准 第七章IS014001环境管理体系的产生与应用 一、IsOl4000环境管理标准的产生及发展 二、IS014000环境标准的主要内容 三、Is014000环境管理手册案例 ……