工业企业ISO9000认证服务质指南

随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市场上的竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品质量的竞争是企业的第一次竞争，产品质量差劣的企业必将首先被淘汰出市场；而服务质量的竞争却是企业的第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较好，但服务质量较差的企业被排挤出市场。
 
因此，服务质量问题绝不是一个小问题，相反，已越来越成为工业企业质量管理的大问题，只有认真参照ISO9000认证，建立和实施售后ISO9000认证服务质量体系，才能从根本上解决售后服务质量问题。
 
一、工业企业ISO9000认证服务质量体系的结构
 
对工业企业来说，应按照ISO9000认证质量管理要求建立质量管理体系，服务是其质量体系的一个重要要素。
 
ISO9000认证质量管理体系标准对“服务”的规定是：：“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足规定要求。”
 
但是，实施指南中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提供服务的类型和范围规定。”并应考虑下述活动：
供方、销售方和用户之间服务职责的划分；
服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独立的代理机构完成；
安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的设计和功能的确认；
用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制；
文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书；
足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人员培训以及备件或零件的供应；
服务人员的培训；
服务人员资格的确定；
用于改进产品或服务设计的信息反馈；
 
其他顾客支持活动。
ISO9000认证质量管理标准在“服务”一条中对服务也作了下列四项规定：
a. 在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格确认。
b. 对现场使用的检验、测试设备应进行控制。
c. 应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。
d. 应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的确却责任。
上述规定说明，工业企业的ISO9000认证服务质量体系是工业企业质量体系的子体系。
而这一子体系的结构也是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。
 
1. 组织结构：工业企业的ISO9000认证服务质量体系中的“组织结构”主要是指该企业的销售部门或公司，及其代理商、维修网点等，它们均应按某种方式统一规定其职责、权限及相互关系。
2. 程 序：即为进行各项售后服务活动所规定的途径，明确其活动目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做，应使用什么设备、工具和文件，如何对活动进行控制和记录。3. 过 程：即售后服务活动过程。从识别顾客对售后服务的需求到评定这些需要是否得到满足的主过程，由售后服务质量环表述，即市场开发→产品销售→技术咨询→产品装试→产品维修→反馈改进等过程。
4. 资 源：构成工业企业ISO9000认证服务质量体系的资源主要有：
营销人员、维修人员、安装调试人员等人力资源；
设备仪器，如搬运、装卸设备，安装、调试仪器等及相关的工具、用具；
产品的备品、配件；
安装图、使用或操作说明书（服务手册）、维修手册等；
质量反馈和改进计算机系统及其软件等。