关于推行ISO9000面临的问题以及解决方法

认证机构有违规操作现象
应当说，目前出现的“认证热”，虽然也有一定的客观必然性，但却与认证机构积极开发市场不无关系。在相当大的程度上甚至可以说，是认证机构开发市场的结果。我国的认证机构过多，竞争相当激烈，在开发市场中不可避免地出现了一些问题。例如认证机构本身的“官方”或半“官方”身份，有逼迫企业之嫌；认证机构与咨询机构存在的或明或暗的“母子”关系，使认证变成走过场；认证和咨询之前已经收了企业的钱，于是总要千方百计让企业过关等等。这些问题人们都已经看到了，且不赘述。为了克服这些问题，国家认监委也已经采取了一些措施，并处理了一些违规的认证机构。但是，我认为，要从根本上解决这些问题，需要从更深的层次上加以考虑。
认证机构作为一个经济实体，为了自己的生存和发展，当然可以开发市场。但是，这种开发却应当通过宣传 iso9000认证和提供样板来进行，而不能像个别认证机构那样搞“推销”。事实上，据笔者调查，有一部分企业申请认证并不是自己认识到推行ISO9000的好处后才进行的，而是认证机构靠着自己的“官方”或半“官方”的身份，通过种种可正当可不太正当的手段，说服或压制，甚至欺骗企业的结果。
要杜绝这种现象，显然相当困难。不仅我国的认证机构存在走过场的问题，国外的认证机构也存在类似问题。美国安达信等财务审计公司的丑闻，也说明了这一点（虽然那不是认证机构，但性质却是相似的）。在市场经济中，为了自己的经济利益，违背法律法规，违背基本的道德准则，这样的事是难以避免的。安达信公司丑闻案曝光后，其信誉一落千丈且不论，还将受到法律的制裁，公司主要责任人也将受到处罚（已有多名负责人辞职）。我们可不可以借鉴美国的经验，对违规操作的认证机构给予必要的制裁呢？有关部门可不可以对那些已经通过认证的企业，定期组织抽查，发现严重问题，即对认证机构进行严厉的处罚呢？
据笔者调查，目前相当一部分企业推行 iso9000认证，都要聘请咨询人员，而且绝大多数咨询人员都与认证机构有着千丝万缕的联系，甚至有的咨询机构就是认证机构的附属机构，咨询人员就是认证机构的兼职审核员。于是，咨询人员不是为了企业提高质量管理水平，不是从企业的实际情况出发，去指导企业建立质量管理体系，去通过加强质量管理而获得效益，而是围着认证机构或认证过程转，只是为了顺利通过认证审核。我认为，这是一种本末倒置。一部分已经通过认证审核的企业未能从推行 iso9000认证中真正获得效益，或者通过认证审核之后不能保持并改进质量管理体系，这应当是一个最重要的原因。
所有的企业都要培养自己的质量管理专家，一是不大可能，二是不大划算。要招聘一个质量管理专家，对中小企业来说，其费用可能显得相当昂贵。质量管理专家毕竟不是那么好培养的，毕竟也没有那么多现成的专家等着企业去招聘。即使本企业有这方面的专家，由于受着体制、人事等方面的限制，往往也难以充分发挥作用，管理者或其他人员很可能不听他的。在中国，往往是“外来的和尚好念经”。因此，对大多数企业，特别是中小企业，推行ISO9000，的确需要聘请咨询人员。
     随着市场经济的发展，管理咨询，包括质量管理咨询将逐渐成为一个新兴行业，形成一个很重要的市场。但是，从目前的情况来看，这个市场是相当不规范的。首先，如今的质量管理咨询公司，与认证机构的关系过分密切，甚至就是其“儿子”。于是，咨询完全围着认证转，而不是围着提高企业的管理水平转。认证通过了，咨询也就结束，企业得到的往往只是一纸证书而已。其次，如今的咨询人员，相当大一部分是原来国有企业退休或下岗的质量管理人员。他们对生产企业的质量管理较为稔熟，对诸如房地产开发、物业管理、酒店服务之类企业却往往不熟悉；对国有、集体企业的管理体制较为稔熟，不太了解私营、民营企业的运作机制；对大中型企业的管理较为稔熟，对只有几十名，甚至只有几名员工的企业则感到陌生。于是在咨询中往往照搬照抄，脱离实际情况，给受咨询企业造成相当多的麻烦和额外负担。其次，也有一些靠“速成”的咨询人员，没有在企业搞过质量管理，学的仅仅只有书本上的知识，在咨询中又往往照搬照抄书本上的规定，其后果也差不多。再次，咨询人员“包干包产”现象严重，咨询任务完成后未能给企业留下能够维持质量管理体系正常运行的人员，往往使企业的质量管理体系名存实亡。其原因当然不全在咨询人员一方，企业未能真正认识推行 iso9000认证的目的和意义，只求一纸证书，把所有的工作全部推给咨询人员，是很重要的原因。但是，另一方面，咨询人员没有结合企业实际进行咨询，没有为企业培训出合格的质量管理人员，也是相当普遍的现象。
的确，有关的行政规章制度要求企业做的，往往集中于产品实现过程的管理，而 iso9000认证更多地强调诸如评审、审核之类的导致改进的过程管理。如果前一类过程已经有了较为充分的管理，那么，在推行ISO9000时，企业应当把重点放在后一类过程的建立和管理上。认证审核时，也应当把重点放在后一类过程上———一般情况下，这也恰恰是企业最容易忽视的。
我国有相当多的产品实行生产许可证制度。要获得生产许可证，也要接受相应的检查审核。不同的产品有不同的生产许可证的主管机关，而不同的主管机关对企业具备的条件又有不同的要求（绝大部分要求可能与ISO9000相同，也有不少不相同的）。如何将这些行政规章的要求与ISO9000融合，应当是有关部门认真研究的一个大问题。
     一个企业不能有过多的管理体系，特别是不能针对同一种产品有两种要求不同的质量管理体系。同一个过程，同一种产品，只能有完全相同的管理或控制要求，而不能有两种要求。两种不同的要求，只能给过程造成混乱，使实施过程的员工无所适从。ISO9000∶2000规定：“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。”很显然，质量管理体系应当满足法律法规的要求，应当与法律法规的要求相融合，二者不能各行其是。
    目前的问题在于，人们拘泥于 iso9000认证使用的术语，拘泥于自己对条文的生硬理解，在实际工作中生搬硬套从书刊上或培训中得来的模式，给推行ISO9000的企业，特别是非工业企业和中小型企业造成很大的麻烦。但愿这种现象能够尽快得到改变。