质量管理体系内审有关问题的分析与对策

　　在企业管理和认证的实践中，凡是质量管理体系运行有效的企业，其内部管理规范，产品质量稳定，产品市场占有率和顾客满意度高，这些都与企业的各级领导重视测量、分析和改进工作有关。由于这些企业重视监测和改进工作，形成了良好的自我改进和完善机制，企业的内部管理和外部市场处于良性循环状态。企业要地成良好的自我改进和完善机制、有效地实施质量管理体系，内市至关重要。通过管理体系内审的监测作用，我们可以全面、系统地评价管理体系运行的符合性和有效性，发现问题，寻求对体系改进的机会并进一步为调整体系提供必要的信息。如果内审工作失效或达不到应有的效果，企业的自我完善机制就难以形成。从有关体系运行的现状和效果看，内审有效性差是当前影响体系有效性的一个主要问题。

　　一、内审存在的主要问题

　　从各方面反馈的有关企业质量管理体系内审的现状和问题看：有18％一ZO％的企业能够按照要求实施内部审核，体系运行有效性高，企业的质量管理工作进人了良性循环；有的院左右的企业虽然能够组织实施内审，但不同程度地存在这样那样的问题；还有15％左右的企业内审员定形式，或根本不按要求组织实施内审。

　　内审存在的突出和主要问题有：内审不对最高管理者＼管理者代表进行审核；内审走形式或审核深度不够；内审计划安排不合理，审核覆盖范围、区域、样本不够或要素不全；原因分析、纠正措施不到位；内审人员不具备资格或能力不足等。

　　二、内审有效性差已成为复台性问题

　　笔者曾对90家企业的审核材料进行了专门的统计分析。这些企业在审核中其发现各类问题998个，平均每个企业存在的问题为11.08个。在这些问题里，有9个方面的问题较为突出，占问题总数的SO％左右。在突出存在的问题里，产品测量的间题最多，每个企业平均为1.63个；生产服务提供的问题排第二，每个企业平均为1.47个；内审和相应的纠正／预防措施问题排第三，每个企业平均为1.38个；采购问题排第四，每个企业平均为1.22个；文件的问题排第五，每个企业平均为1.02个；检测设备问题排第六，每个企业平均为0.73个：顾客要求方面的问题排第七，每个企业平均为0.66个；设计和开发方面的问题排第八，每个企业平均为O.52个；资源方面的问题排第九，每个企业平均为O.48个。上述这些问题，都是审核过程中经过确认的直接或间接影响企业管理体系运行或产品质量的问题。

　　从统计分析资料显示的各种问题出现的D频广和数量看，内市和相应纠正、预防措施存；在的问题在数量上和问题平均数上不是最多的，为第三大突出问题。但是，进一步分析就会发现，内审过程不符合要求已经不仅是内审本身的问题，而是一个复合性的问题，体系存在的许多问题都与内审组织实施不到位有关。内审的组织实施不符合要求，已经影响到医体系其他问题的发现和解决。例如，在前面提及的发生比例居前的产品测量、生产服务提供、采购等方面存在的问题中，很多都是明显存在的问题，如检验不按规定抽样，不按产品规范的要求进行检验和判定，不按要求进行过程控制，不按规定做记录，不按要求进行设计和开发评审、验证、确认等。对于这些问题，即使因为种种原因在日常的过程监视和测量中没有被发现和解决，如果企业内审计划安排合适，组织实施得当，并按照要求实施审核，也很容易发现和解决。但是，很多应该发现并解决的问题在内审时都没有很好解决，反映了企业内审工作整体上不到位。由于内审有效性差，企业失去了很多改进和提高的机会，同时使企业管理存在的间题逐渐积累和沉淀下来，成为难以解决的瘤疾。

　　三．正确认识内审的意义和作用

　　质量管理体系是以过程为基础形成的，如果过程出现超出预期的波动，就应该通过监测发现问题并采取措施，使其满足预期的结果和要求。如果在实际工作中能做到这样，当然是最理想的情况、但在实际的过程控制和运行过程中，情况往往是复杂的。比如，我们日常对每一个过程进行监视或适当的测量，从理论上讲，就应该发现问题、解决问题，但往往会有一些问题并没有被发现和解决。这时，内审作为监测的另一个层次，将发挥不可替代的作用——对体系进行系统的监测和评价，以确定质量管理体系的符合性、有效性，并针对问题采取措施，实施改进。如果日常对过程监视或测量不到位，内市也不能有效地监测和发现问题，体系就不能得到应有的改进，就可能导致体系向局部或区域失效的方向发展。

　　企业建立ISO质量管理体系是为了竞争发展，体系的每一个过程都是实现企业管理和经营目标的基础和保证，需要实实在在地管理和运行，绝不能让内审的监测功能失效或得不到发挥，把许多问题掩盖在所谓符合和有效的光环下，等到光环腐蚀、断开了，那就晚了。大量的信息表明，即使是管理较好的企业，在内审的实施上也不同程度存在着不足，这一点要弓l起高度重视。

　　四、把握好管理体系内审需要注意和解决的问题

　　从内审实施较为规范企业的反馈信息看，企业在开展内审时，只要领导重视、搞好策划、精心组织，并按照标准、手册、程序、法律法规、顾客等要求实施审核，前面统计分析显示的80％以上的问题都可以发现和解决。实际上，内审组织实施过程本身没有什么特别高难度的问题，关键是企业的各级领导和管理人员要高度重视和认真对待！例如，内审不审核高层领导，或审核高层领导走形式的问题，在很多企业里存在，高层领导只要端正态度，树立法治化＼规范化的思想观念，自觉遵守和维护质量管理体系运行的规则，将自己置身于体系之中，心平气和的接受内审，通过内审体会自身的工作是否达到了标准的要求，并对存在的问题采取措施、实施改进，将有利于高层领导对职责和体系整体要求的理解，并起到良好的示范作用。在执行制度方面，领导的带头和示范作用是很强的，领导自觉接受内审，支持内审人员的工作，有利于大家对内审工作的支持和理解。有利于内审工作的有效实施，有利于内审有效性的提高。质量管理体系认证发展已经多年，企业的各级领导和管理人员对标准的理解、对体系的把握已经有了相当好的基础。只要各级领导和管理人员重视内审工作，内审走形式或审核深度不够，计划安排不合理，审核覆盖范围。区域、样本不够或要素不全，原因分析、纠正措施不到位，内审人员不具备资格或能力不足等问题是完全可以得到解决的。

　　当然，实际的情况往往很复杂。我曾听一位认证同行讲过这样一个案例；

　　这位同行曾去一个企业审核，感到这个企业的质量管理体系运行状况比较理想，符合性、有效性都比较好。特别是质量部的部长很熟悉标准和认证的要求，按理说，有些工作应该还能做得更好。事后与这位部长谈起有关这方面的情况时，他说：“如果我把质量管理体系很多工作往深里做，目前的现状就会被打破，很多人会不适应，审核时就可能出具很多不符合项。不符合项一多名总并不认为你在深化体系的运行，他可能会感到管理不如过去了，是你的工作不得力。如果是这样，那还不如保持现状，老总高兴，大家也高兴，我的工作也好做。

　　就此案例而言，表面看是企业的管理人员缺乏进取精神，但从问题的另一面来看，则是内审工作观念和方式改进的问题。内审不能养成医生那样的“职业习惯”，看着谁都有“病”，内审组一来，大家就认为是来找问题的，而且到处是问题，给人的印象是体系运行非常差。结果是当事人紧张，领导也不满意，认为质量部门工作不到位，最后导致质量工作很难做。

　　内审员要向美发师学习。无论一个人的头型、脸型长得多么特殊，美发师都会按照其特点，精心策划、认真修剪，一点点去掉不合适的地方，通过美发过程给顾客塑造一个理想的形象。换言之，美发过程是让顾客的形象比过去更好，而不是寻找和突出他的缺点。内审不能总是简单地评价体系是否符合、是否有效，发现了多少问题，出具了多少不符合项让人整改。在审核时，应该让每一个接受审核的对象感到，内审是让企业的工作秩序更佳、更有效，内审是提升或发砚每个人价值的过程。

　　因此，在实施审核并对过程进行测量和评价时，不要就事论事地看间题或评价现状，而要立足于让每一项工作更完善，让每一个过程、每一个人比过去更能发挥作用。如果做到这一点，各级领导和员工一定会理解，即使在内审中发现了很多问题，他们也会以积极的态度去面对。

　　五．利用外审的作用强化内审工作

　　内审存在的问题，既与企业自身有关，也与认证机构有关。如果两方面结合起来，可以有效地促进内审工作。

　　企业应该目的明确——建立质量管理体系是以顾客满意为出发点的；从产品或体系符合标准要求到顾客满意是一个由符合性质量向满意性质量转变的过程。我们前面列举的许多问题，如内审、产品测量、生产服务提供、设计和开发、采购等方面的问题，大多数都是一些符合性的问题。如果企业连符合性这样最基本的问题都解决不好，还能完善内部管理、保证产品质量、达到顾客满意？当前，对于多数企业而言，还是要先解决好符合性的问题。有了符合性的坚实基础，就可以通过内审、管理评审＼纠正／预防措施、数据分析。持续改进等工作的有效开展，形成良好的自我改进和完善机制，提高质量管理体系的适宜性和有效性，以持续地达到顾客满意。

　　认证机构要针对内审走形式、不审高层领导、深度不够、内审计划安排不合理、原因分析及纠正措施不到位、内审人员能力不足等问题，制定好审核方案，切实履行职责，严格按照认证的规则和程序实施审核，促进企业管理体系的深化运行，把内审有效性差的问题解决好。