当然,我们强调学校实施ISO9000质量管理模
式的必要性,并非说ISO9000质量标可以代替学校
的其他管理活动,是提高教育质量的全部工作,能包
治百病。但是至少可以以推行ISO9000质量管理模
式为学校质量管理工作的新起点,作为学校建立现
代质量管理的基石,使学校在不断追求教育/增值0
和/创值0的过程中,成为高效能的学校。
  四、高等学校怎样实施ISO9000质量管理模式
根据我国已通过了ISO9000质量体系认证学校
的经验,ISO9000能够有效地在高等教育质量管理活
动中运行并得以发挥重要作用,需要注意做好以下
工作。
(一)认真策划高校质量管理体系
1.建立质量管理体系,要采用过程方法模式。
教育领域建立质量管理体系,就是对/教育服
务0实现过程和支持过程所形成的过程网络实施控
制,通过识别与体系相关的过程,确定过程相互作用
并确保过程有效运行和受控,运用PDCA(即计划)
实施)检查)处理)方法,以实现策划结果和持续改
进。
2.从学校实际出发进行体系策划和实施。
2000版ISO9000标准在引言中指出/一个组织
质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、
所提供产品、所采用的过程以及该组织的规模和结
构的影响,统一质量管理体系的结构或文件不是本
标准的目的0。学校以培养人才为基本任务,因此在
建立质量体系时,一定要从本学校的实际出发,紧密
结合学校的需要进行策划和实施。
3.合理剪裁ISO9000质量管理的要素
2000版ISO9001标准1.2条/应用0中规定:/除
非删减仅限于本标准第7章中的那些不影响组织提
供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责
任的要求,否则不能声称符合本标准0。标准对剪裁
的条件、范围等作出了规定。在标准4.2.2/质量手
册0中,明确了质量体系的范围,包括对剪裁的细节
和合理性的要求。ISO9000是/确定质量体系所必需
包含要素0的通用标准,而且首先、大量应用于企业。
学校在采用该标准时,必须要深刻理解、领悟
ISO9000的内涵,根据教育的特点和自身的实际,进
行合理的剪裁与变通,将其通用质量体系要求转化
为适应学校特点的质量活动体系。依据ISO9000标
准的基本思想,要保证高校的产品)))/学生0的教
育质量,必须使所有影响教育质量的因素,在教育全
部环节上受到控制。
(二)建立文件化的高校教学质量管理体系
引进ISO9000标准,构筑一个科学的教学质量
管理体系,用文件的形式明确要开展哪些教学和教
学质量管理活动,活动的目标及开展的程序,由谁来
做、谁来查,做完之后怎样记录,如何分析和评价,如
何进一步提高等等,对于保证和提高教学质量具有
重要意义。因为文件化才能实现正规化、法制化、计
划化。
高校文件化的质量体系可包括:质量手册、程序
文件、作业指导书(包括规章制度、法律法规、有关外
来文件、资料、标准等)、质量记录等。具体到高校的
教学质量管理体系,由4个层次的文件所构成。它
包括:¥教学质量手册,一般是各类教学管理文件的
汇编。¦教学管理文件,即院校和培训机构的质量
体系程序文件,这些文件支持质量手册,对教学工作
的策划、开发与准备,到运行、最终结果的各个阶段、
环节进行控制。§工作与学习规范,相当于各个岗
位工作指导书。¨教学质量记录和其它质量文件,
主要由各种教学文件(教学大纲、教学计划等)以及
科学、合理、分层、分类制定并运用的各种管理工具
和图表组成。
(三)严格按照实施步骤进行
高校实施ISO9000质量管理的步骤主要有策划
设计、培训辅导、文件编写、运行、正式运行、体系认
证6个阶段。这些阶段是循序渐进的,必须一步一
步地进行。
(四)领导以身作则
建立质量体系关键在于保证质量体系的有效运
行,而质量体系有效运行的最大障碍来自于人的因
素)))领导的随意性和干部、群众的我行我素。因
此,要保证质量体系建立并持续有效地运行,领导是
关键。尤其是进入运行阶段,能否克服各种困难和
阻力,严格按体系文件办事,关键在各级领导,特别
是校级领导,要带动全体教职员工在体系中处于受
控状态。领导要带头学习标准,带头执行体系,要从
经验性随意性的管理向明确目标责任的科学管理转
变;领导要率先垂范,转变观念,在质量体系面前建
立起服从意识,在体系运行中发现问题及时纠正,严
肃处理,决不搞下不为例;并且要把是否按体系文件
办事作为领导班子民主生活会的重要内容,同时也
作为年终考核各级领导班子、领导干部的重要内容。
(五)全体员工积极参与
这是ISO9000质量保证体系能够有效运行和实
施的根本保证。因为,各级人员都是组织之本。而
且ISO9000管理是系统工程,每个教职工都有自己
58
二、ISO9000质量管理在高等教育质量管理中的应用情况
ISO9000标准的引言中明确指出:/标准是通用
的,不是专门为某一工业行业或经济部门而制定
的。0ISO9000族标准覆盖了房地产、信息技术等39
个行业,教育列在第37类。可见,ISO9000族标准在
制定和实施中就已包含了在教育领域的应用。
在国外,ISO9000质量保证体系已被应用到教育
培训机构。英国标准学会(BSI)根据ISO 9000系列
标准的原理,制定了5教育和培训领域的管理体系指
南6(1995年版),供大学、学院或培训中心等教育机
构建立质量体系选择。现在英国已有许多大学按照
ISO9000标准构建自己的质量体系。由于ISO认证
在质量管理中发挥着越来越大的作用,美国等许多
发达国家非常重视教育管理国际认证,继1998年美
国宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校首
次实施ISO9000认证以来,世界上已有许多教育机
构通过了ISO9000认证。北美、欧洲和亚洲都分别
有上百所教育机构通过了国际认证。
我国教育管理ISO9000认证工作已经起步,继
青岛远洋船员学院成为国内第一所通过质量体系认
证的高等院校后,大连海事大学、上海海运学院等也
相继通过了ISO9000质量体系认证。实践证明,通
过在教育教学管理中实施ISO9000质量管理体系,
使高校管理更趋规范,为高等教育的可持续发展打
下了良好的基础。越来越多的学校和教育机构掂出
了国际质量认证这块牌子的含金量,纷纷开始着手
准备质量认证工作。2001年初,教育部就我国各类
学校的贯标问题专门召开了研讨会,会议强调要加
强对ISO9000标准的应用。
  三、我国高校实施ISO9000质量管理的必要性
1.是适应高等教育国际化发展趋势的需要。
高等教育国际化已成为当代高等教育发展的潮
流。我国高校与国际间的合作交流也日益增多。
ISO9000质量管理体系标准的建立,目的是促进国际
交往与合作。国外许多大学用ISO9000标准来评估
高校教学服务质量的保证能力,一些国家的教育机
构对外国留学生的学历或学位是否经国际认证机构
认证的学校授予的学历或学位作出了硬性规定。
如,美国加州大学就规定:/凡到加州大学攻读博士
学位的外国留学生,其在本国所获硕士学位须授学
位机构通过教育质量国际认证。0在我国高等教育推
行ISO9000系列标准是学校在质量管理方面实现与
国际接轨的有效途径,并可消除国际交往中由于标
准不统一所造成的障碍,是高等教育走向国际,并与
国际接轨的/金钥匙0。
2.是提高高校管理水平的需要。
应该说我国高等教育在发展过程中在管理和质
量评价已经建立起自己的一套体系、标准和要求,但
管理意识缺乏系统观念、管理过程薄弱、工作接口缺
少明确规定、控制机制薄弱等仍然是突出的问题。
这些问题不能突破,要实现管理工作上水平是不可
能的。而ISO9000系列标准要求建立正规的文件化
的质量体系,强调过程管理及过程控制,增加管理的
透明度,消除管理上由于无序而产生的扯皮推诿,保
障管理的计划性、落实性和有效性。而且ISO9000
质量管理十分强调持续改进并形成良性循环机制。
因此,在高等教育质量管理中,我们将ISO9000系列
标准应用于高等教育质量管理,将学校教育服务的
全过程严格按照ISO9000标准进行控制,就能够使
学校管理从传统经验型向办学规范化、制度化、科学
化方向迈出一大步,促进管理水平的不断提高。
3.是提高高校服务质量水平的需要。
教育是服务行业,提供的是教育服务消费品。
教育服务(产品)同样需要符合一定的质量标准,教
育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检
查,同样需要权威机构认证其质量体系是否具有质
量保证和质量控制能力。将ISO9000系列标准应用
于高等教育质量管理,可以使学校和教育工作者通
过深刻理解和准确把握ISO9000系列标准的相关质
量要素和认证要求,树立新的教育服务观、产品观和
质量观,强化社会责任意识和产品责任意识;学校根
据/过程控制0的思想和方法,明确每位教职工在教
育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序,就可以
把工作的出发点落实到为教育消费者提供标准服务
上来;学校根据/质量改进0和/过程控制0的要求,把
质量控制和质量改进作为一个重要的质量要素来
抓,就可以主动地根据质量标准自查和互查、自评和
互评,及时预防、纠正错误。这样,就可以保证服务
质量的提高。
4.是提高高校与同行竞争力的需要。
随着中国教育市场化、产业化和国际化将不断
成熟,高等教育/卖方市场0终将被/买方市场0所取
代。高等学校通过ISO9000认证,无疑是自身实力
的一种表现,更能吸引生源,达到社会效益、经济效
益双丰收。因此学校要通过导入ISO9000系列标
准,完善质量保证体系,提高质量保证和质量控制能
力,更好地为学生提供优质服务,满足学生、家长的
需要,增强与同行的竞争力。
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日期:2003-12-31
作者简介:何茂勋(1964)),男,壮族,广西桂林荔浦人,副研
究员,广西师范大学大学外语部书记,主要从事高
等教育管理研究.
ISO9000质量管理模式及其
在高等教育质量管理中的运用
何茂勋
(广西师范大学,广西 桂林541004)
摘 要:ISO9000质量管理模式是在全面质量管理理论和实践基础上发展的质量管理新模式。我国高等教育实施ISO9000
质量管理模式,是适应高等教育国际化发展趋势的需要,是提高高校管理水平的需要,是提高高校服务质量水平的需要,是提
高高校与同行竞争力的需要。高等学校实施ISO9000质量管理模式,要认真策划高校质量管理体系,建立文件化的高校教学
质量管理体系,严格按照实施步骤进行,领导以身作则,全员积极参与和实行配套改革。
关键词:高等教育;ISO9000;质量管理
中图分类号:G647    文献标识码:A    文章编号:1671-9719(2004)02-0056-04
  随着我国实现高等教育大众化进程的推进,高
等学校招生规模不断扩大,从而引发了许多问题,如
教学基本设施无法满足迅速增加的学生的需要;一
向被社会认为潜力很大的师资也处于全面紧张的状
态,结构性的短缺更加明显;录取分数线降低,必然
导致学生总体质量的下降,等等,从而使人们对高校
教育质量产生了忧虑,急呼高校采取措施保证教育
质量。另一方面,我国加入WTO后,国外教育机构
将逐步地进入我国高等教育市场,我国高校要想在
激烈的国际竞争中立于不败之地,切实保证教育质
量才是唯一的抉择。那么,高校如何才能保证教育
质量,实现高等教育可持续发展呢?我们认为移植
工业企业ISO9000质量管理模式,应是一条可行的
途径。
  一、ISO9000质量管理是怎样的管理模式
ISO9000质量管理模式是在全面质量管理理论
和实践基础上发展的质量管理新模式。
1979年国际标准化组织(International Organiza-
tion for Standardization,缩写为ISO)成立了质量技术
委员会(1987年改名为质量管理和质量保证技术委
员会),负责质量管理和质量保证国际标准的制定工
作。经过各国专家的共同努力, 1987年发布了
ISO9000系列标准。1994年正式定版。经修订,现在
实施的是2000年版。ISO9000系列标准具有较强的
指导性和实用性,是一种既符合逻辑又注重实际的,
被国际上各认证评审机构唯一承认的质量保证体
系。ISO9000系列标准发布后很快得到各国的承认,
现在,世界上已有150多个国家和地区等同或等效
采用ISO9000族标准。
ISO9000质量管理模式的核心是把质量管理从
传统的对结果(产品)实行评估,转为对过程实施控
制。即对形成最终结果(产品)的全过程实施过程控
制,对影响质量的各个环节进行监测、纠错、反馈、修
正,以保证每一过程质量管理在严格的监控之下进
行。它的管理思想是重在过程管理。做法是每一个
环节都不放过。目的是为了/第一次就把事情做
好0。质量得到了保证,效益就自然得到了提高。简
单而言,ISO9000质量管理模式强调的是组织全体人
员参与对形成最终结果的全部工作,实施全部过程
的监督管理。
56
的任务,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为
组织带来收益。因此,在体系建立伊始,就要把工作
重点放在动员全体员工的积极参与上,避免只依靠
少数人关起门来做文章。当然,全体员工的积极参
与的意义不仅在于建立体系文件,更重要的是自觉
地接受体系的约束,规范化、有序化地开展自己的工
作。
(六)实行配套改革
毋庸置疑,许多高校管理水平不高与机构设置
不尽合理、职责分工有待更科学地加以调整有关。
实施ISO9000质量管理模式要求对现行管理模式、
机构现状进行优化调整、改组、改革。如果不对现行
的管理体制做必要调整,ISO9000质量保证体系将难
以发挥切实的功效。因此,高校要下定决心,以
ISO9000质量保证体系建立和运行为突破口,努力做
好其它基础性工作,坚持配套改革,全方位实行管理
上水平的重要举措。
参考文献:
[1]南兆旭.学校国际通用管理标准[M],中国标准出版社,
2002年3月.
[2]杨浪萍.导入ISO9000标准是实现高等教育可持续发展的
有效途径[J].交通标准化,2003(4).
(责任编辑:徐建平)
ISO9000Quality Management Mode and Its Operation in the
Management of Higher Education Quality
HEMao-xun
(Guangxi Normal University,Guilin 541004,Guangxi,China)
Abstract:ISO9000 Quality Management Mode(QMM) is a new one that has developed on the basis of the theory and
practice ofTotal QualityManagement(TQM). The reason why ISO9000 QMM is put to use in the management of higher
education quality is that it is necessaryto do so in orderto keep abreastwith the tendencyof internationalized higher edu-
cation, to enhance the management level of the institutions of higher learning, to enhance the service quality of the inst-i
tutions of higher learning and to enhance their competitive edge in terms ofthe competition among colleges oruniversities.
The application of ISO9000 QMMin the tertiary institutions calls for a careful designing of theirmanagement system, in-
cluding the documentationalized management system, and a strict implementation of eachmeasure. Besides ,the adminis-
trative cadres should take lead and set examples, and all the staff should take an active part in the application and the re-
lated reform thatwill be well-matched with the management system.
Key words: higher education; ISO9000; quality management