质量管理体系目标的理解和确定

　　组织质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标，没有目标的质量管理不能称之为“管理”，没有绩效的质量管理不能称之为“有效’的质量管理。本文着重从“如何有效地理解和确定质量目标”进行阐述和探讨。

　　一、质量目标的理论依据和来源

　　ISO 9000：2000标准对“质量目标’的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。作为企业的员工，希望自己得到企业的认同和接受，能够胜任所担负的工作并有所成就和建树，希望获得一定的名誉和成绩。因此，作为企业的管理者，要调动和激励员工的创造性和积极性，必须引导全体员工通过质量目标的成功实现而使其高层次需求得到满足。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生，又借助系统理论向前发展的。

　　按照系统论的观点，一个企业是一个目的性的系统，它包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统一如此循环无穷尽也。

　　以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发点，协调企业各个部门乃至每个人的活动，就是质量目标的核心思想。当然，质量目标的理想境界是“横到边、纵到底”，即每个职能部门和每个层次（企业最高管理层、部门管理层、车间、班组乃至每个人）均有质量目标，但基于管理成本和各个企业质量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000标准只要求“相关职能和层次上建立质量目标”即可。

　　二、质量目标在质量管理体系中的应用

　　系统理论的方法与ISO9000：2000标准中提到的管理的系统方法和过程方法有异曲同工之妙。管理的“系统方法”管理的对象为“相互关联和相互作用的过程作为系统”，相当于系统理论中目的性的总系统；“过程方法”管理的对象是“组织所应用的过程”，相当于系统理论中带目的性的子子系统乃至子子孙孙系统。图1是A公司利用系统理论的方法（等同于管理的系统方法和过程方法），通过结构图的方式将其总质量管理体系展开到子系统（后文均称之为过程）。反过来，通过对过程质量目标的确定、实施、考核、分析和改进，最终达到对质量管理体系总质量目标的确定、实施、考核。分析和改进的目的。

　　由图1可见，企业对总质量目标的管理，可以通过对所有过程的过程质量目标的管理来实现。ISO 9000：2000标准3.4.1条款将过程定义为：“一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动… 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。”这里指出的过程的“受控条件”之一，就包括对过程质量目标的管理。

　　过程的质量目标，可定义为“过程在质量方面所追求的目的”，即过程预期的输出（过程结果）。所以，过程的质量目标更加关注过程的有效性和效率。

　　三、如何在质量管理体系的具体过程中确定过程质量目标

　　A公司有Bn个部门（如采购部），各个部门又包括Cn项职能活动（如采购部的职能包括供方管理、采购管理和材料仓库管理），各个职能活动又包括Dn个过程（如采购管理职能包括采购计划制定、按采购计划实施采购、采购材料验收、验收合格材料提供给生产线使用）。当然，这四个过程还可以细分为更多的子过程和子子过程，限于本文的篇幅不再继续深入展开。

　　现以A公司采购计划的制定过程为例加以说明。该过程确定质量目标的思路如下：

　　该过程的输入：

　　①生产计划安排所需的材料数量；

　　②材料仓库库存情况；

　　③供方交货能力（包括供方的产量、运输路途时间等）；

　　④材料规定的采购技术要求；

　　⑤公司资金周转情况；

　　⑥为承担可能发生的风险所增加的采购余量；

　　⑦所采购材料的重要程度等。

　　该过程的输出：

　　适宜和充分的采购计划。该过程的关注点：

　　①采购材料能否按照采购计划准时由供方交付；

　　②采购材料的质量和技术要求能否满足规定的技术和质量要求；

　　③按计划准时交货的材料有无因质量问题影响生产线正常使用；

　　④顾客投诉或退货是否由采购材料所引起；

　　⑤是否在经评价合格的供应商处采购材料；

　　⑥采购成本是否逐年降低等。

　　从上述关注点可以看出，该过程的质量目标可以考虑以下几个方面：

　　①采购产品交付准时率（可以按年度、季度和月为时间单位进行考核）二在规定时间段内按采购计划准时交货的批次／在规定时间段内采购计划安排的材料采购总批次；

　　②材料验收合格率二材料验收合格人库批次／材料采购总批次；

　　③材料上线不合格率一材料厂生产线后发现不合格总数／材料上生产线总数，材料上线准时率二材料准时上生产线批次／生产线为满足生产计划安排所需的材料总批次；

　　④材料原因的顾客投诉件数，材料原因的顾客退货率一材料原因的顾客退货总数／顾客接受的产品总数；

　　⑤无特殊情况川％向评价合格的供方实施采购；

　　⑥高价值材料每年平均价格降低5％等。

　　这6个质量目标分别对应上一段该过程应该关注和达到的部分目的，前5个质量目标主要考虑了该过程的有效性，第6个质量目标主要考虑了该过程的效率，并覆盖了质量目标所关注的质量（Q）、成本（C）、交付m）三个方面。其中，部分质量目标可同时作为按采购计划实施采购、采购材料验收、供方管理等过程或职能的质量目标，并体现了“过程方法”所描述的“特别是这些过程之间的相互作用”的“识别和管理”。

　　综上所述，选择什么样的质量B标取决于企业管理者所关注的内容和想要达到的目的。当我们将质量管理体系分解成Dn个过程，并设定这些过程的质量目标，通过汇总和归纳的方法将Dn个过程质量目标汇总为Cn个职能质量目标Jn个部门质量目标，最后就完成了对A公司质量管理体系总质量目标的确定，并通过对总质量目标的确定、实施、考核、分析和改进，完成对总质量目标的管理，不断完善和持续改进质量管理体系。