克劳士比论“ISO 9001：2000的有用性

　　编者的话：国际标准化组织（ISO）在其中央秘书处1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新闻》中刊登了“克劳士比论ISO 9001：2000的有用性”的文章，并随后重版了6次，向全球ISO成员与认证企业隆重推荐。他们称克劳士比为“质量管理运动的创始人”，并引用《时代》杂志的话尊称克劳士比为改变着当今质量管理成功之道的“质量福音传道领袖”。

　　克劳士比在文中说：1、仅仅取得认证是不够的。2、2000版标准达到了现代质量管理的新水平。但是，3、质量管理的四个基本原则它仅符合两个：质量的定义和预防系统，而忽视了另外两个重要的原则：零缺陷的工作标准和用质量成本来衡量质量。因此，4、只有用ISO 9001：2000与四个基本原则的教育“结婚”，才有可能创建可靠的组织。

　　克劳士比的文章共分六个部分，现全文刊登，以飨读者。

　　● 对ISO 9001：2000的一些关注

　　● 真实的世界

　　● 两个问题

　　● 质量管理原则

　　● 质量管理还是质量保证？

　　● 建立“可靠的组织

　　首先，我要称赞那些正在为2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人们。我所看见的“委员会二号草案”（CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一种很直接的方式综合起来的。这种方式是经过认真考虑的，并且很明显地汲取了前几版的经验教训。我并不了解它的“目标”（Purpose）是什么，或者怎样实现这个目标，但是，很明显它是为了帮助各种组织更好地进行质量管理。

　　问题是，人们没有一个已同意的“目标”，因此他们会采用各自所喜欢的不同的标准。那些推广ISO 9000的人们可以配置各种有效的力量去获取利润。假如这些文件被视为质量保证（QA）方面的教科书，我会是很高兴的。因为它的目的就是“向质量保证的专门人员提供要求和程序，以协助他们在其组织内建立起计划”。

　　对于至今出版的所有ISO 9000版本都能够恰当地运用是有先例的。会计人员有一套他们所谓的“一般性会计原则”（Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企业在它们的会计实践中都会采用这种程序和原则，其的目的便是为了有一个衡量、控制和报告财会状况的标准。然而，他们并没有把这种会计原则与财务管理（Financial Management）---关注投资、补偿和其它财务因素的战略与决策---混淆起来。会计人员也没有把GAAP原则作为公司获利能力的一个因素。

　　ISO 9000：2000版 --- 一些关注

　　ISO 9000应该就像GAAP那样去贯彻和执行，我们可称之为“一般性质量保证原则”（Generally Accepted Quality Assurance Principles，GAQAP）。这是我对ISO 9000族标准的总评。然而，本文却是关于即将诞生的ISO 9000：2000版的。我对新版标准有所保留，不过我将会在以后提出一些完善它们的方法。

　　我所关注的问题是：

　　1. 关键的组成部分要求企业动并保持一种质量管理体系。但是，这样一个体系是无法定义和描述的。这就像告诉某些人，他们需要一种“恰当的饮食”（Proper Diet），然后要求他们为自己烹饪出恰当的饮食。

　　2. 有许多陈词滥调，它们没有可操作性和可测量性，比如：

　　“一个组织的质量管理体系的文件的提供和使用应当以一种适应该组织之独特活动的方式进行定义。”

　　“高层管理者应该显示它对产生和保持对满足客户要求重要性的认识的决心。”

　　“企业应该以一种及时的方式决定并提供建立并保持质量管理体系所必需的资源。”

　　3. 有许多陈腐的观念（Clichés），比如“顾客要求”。企业制定它们的要求往往是基于什么能更好地经营公司，以及它们把什么看作顾客的需求。仅有国防部能出提供要求清单。

　　4. 供给高级管理部门的文件都太长，有1/3的长度就可以了。可能那种长度的文件对于专业人士来说是适合的，但是大部分的文件读起来就像家庭主人协会（Home Owners' Association）的细则。

　　5. 有要求计算不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC），而这在管理者眼中正是质量管理最重要的方面。

　　然而，规格确也有一种权威的感觉，一个勤奋的质量经理可以运用这种权威去建立一个操作系统。不过，要使管理层能严肃认真地对待标准也并非易事，除非他们都接受过一流的教育，懂得如何把标准适应到他们所操作的程序中去。强加于人是难以成功的，除非先培训他们，使其能够接受和理解。这就是军队为什么在给士兵指派任务以前都要进行严格训练、医生在诊治病人之前都必须到研究生院进行学习、而工人在开始工作之前都要承受一个工作方向定位的培训过程的原因。他们不会去理解并使用这一标准，除非标准被置于一个全面管理哲学的内容中去。

　　我问每个人：“你为什么要实施ISO 9000？”他们都回答说是因为顾客这样要求。我却很少听见有人说是为了提高企业的诚信度（Integrity）而使用ISO 9000的。也许是他们没有真正理解ISO 9000的内涵，也许是把含有“一般性质量保证实践”这一观念放错位置了。

　　让我解释一下为什么我会这样认为，以及去做什么可以从ISO 9001：2000中获得最大的收益。它可能是在质量管理方面取得一种新的收益水平的基础。当然，如果管理层对它漠然视之的话，它也可能毫无用处。