ISO9000与西方高等教育质量管理：商业与学术一次邂逅

20世纪末以来，西方高等教育质量管理导入ISO9000并不是一个模糊的景象，西方高等教育机构在传统学术质量管理受到国际化与产业化绩效

评估的挑战时，确实认为ISO9000可以解决一些问题，但他们更愿意寻求更适宜大学的质量管理方式。在西方高等教育理论的视野当中，

ISO9000与高等教育的质量管理是一个曾经掀起争论但在现实中已经沉寂的事物。

真正的大学只是将教务管理、后勤服务交给ISO9000，在教学与科研上则保持学术标准。积极导入ISO9000并能在导入过程中获得好处的是一些

非正规高等教育机构和新兴高等教育机构，因为在传统学术的竞争中处于下游的它们能在标榜导入ISO9000的过程中更好地赢得市场竞争。[关

键词]ISO9000；高等教育；质量管理；商业；学术高等教育的质量管理中导入ISO9000，作为一种客观存在的现象，发生在上世纪末的英美发

达国家高等教育领域，并随后在其它国家与地区中涌现。作为高等教育理论认识和分析的对象，它在国际化话语框架和市场化生存背景下出现

并引起人们的争论。因此有必要对其在西方理论视野中的真实景象做一客观的分析，以了解真相，启示现实。一、背景与最初的热情西方高等

教育领域中对导入ISO9000的讨论始于对高等教育在市场化的生存环境中对质量的关注。
在20世纪90年代，随着全球工业领域对产品质量的深层次认识与关注以及伴随而来的商业成功，在工业领域中有关质量控制与保证的理念与实

践操作模式开始为一部分高等教育机构所模仿。一些高等教育机构出于保持质量优势和在全球高等教育贸易竞争中获得较大利润的目的，纷纷

出现将ISO9000导入高等教育的实践尝试，因为全球化市场的形成对高等教育也具有相同的意义。“教育的竞争将在全球范围内展开，我们将

会有在质量、价格和实用性各方面都具有竞争力的世界级的教育产品吗？”
[1]类似的问题开始在高等教育全球化的现实平台上频频出现，并激起人们将教育与工业作类比的想象。“在高等教育中导入BS5750(ISO9000

在英国的称谓———作者注)有如下的好处：建立了一种让教师群体在已知的框架内根据专业弹性来工作的质量管理系统；———还有，在学

院里可以形成一种质量的氛围，”[2]正是在这样的想象与一些高等教育机构开始申请ISO9000认证的现实基础之上，英国国家标准局在1991年

出台了《BS5750应用于教育与培训的指导意见》，以指导和规范教育与培训领域导入ISO9000的行为。
之后，英国的里查德·弗里曼出版了第

一本有关ISO9000与教育的专著———《教育与培训中的质量保证———如何应用BS5750(ISO9000)标准》。在这本专著中，他以英国的高等教

育与成人培训领域导入ISO9000的经验为基础，系统地对高等教育导入ISO9000的理论与实践操作进行了分析，以一种积极的姿态向人们展示高

等教育机构导入ISO9000之后对质量保证和市场竞争能力提升的益处。“这本书的目的在于展示BS5750可以在满足教师与学习者利益的前提下

被应用于教育机构，而且在教师们多年来所发展的专业标准方面一点都不妥协。”[3]在同一时期，美国罗斯福大学的罗杰·G·格雷系统地将

ISO9000应用于高等教育的设想进行了描述，提出了ISO9000对高等教育意味着什么的问题。“ISO9000与高等教育有何相干？在一个官僚、等

级森严的机构里，在一个几乎不提及‘质量’这个字眼或者‘顾客满意’的机构里，ISO9000有它的位置吗？是的，(关于ISO9000的)任何一个

要素都可以使用，一些甚至可以直接使用，比如管理责任，其余的可以加以修正而使用，比如交付、运输、储存、包装。”
[4]可以说，出于确立更好的市场形象与竞争优势，在西方高等教育的最初视野中，虽然BS5750(ISO9000)是源自于工业的一个质量管理模式，但对其认同并没

有什么困难。而且人们有一种想象，认为这些原则与管理理念被正确地导入的话，高等教育机构可以获得巨大的好处，而不是仅仅挂在墙壁上

的一张证书。“尤其当你的顾客来自于商业机构时，就明显地具有了市场优势。”[5]于是，全面质量管理、可持续性质量改进、商业过程再

设计和其它提高质量的方法就成为众多大学的流行话题。其中最吸引人注意的一种，就是在全世界最为认可的质量系统标准———ISO9000。

[6]二、时尚还是需要：导入的真相与范围里查德·米勒说得好，在高等教育领域经常性地会有各种改革的时尚。他提醒说：“ISO9000也好，

TQM也好，都只不过是近几年众多流行的管理策略中的一种。而时尚来了就走，一般而言，一种时尚流行的周期一般不超过七年。”[7]在实践

中，随着导入ISO9000的高等教育机构的增多，导入过程中出现种种实践问题和价值冲突不可避免，认识开始趋向于复杂化。一些学者认为

ISO9000在高等教育中的应用是高等教育发展的内在需要。对于大学而言，不是不能使用ISO9000，而是如何克服自身机构中的不足来迎合

ISO9000的管理理念。高等教育作为公共服务部门之一，要面对公众日益清晰的责任与质量要求，摆脱在质量管理方面的缺陷是义不容辞的，

因为高等教育机构一贯以学术价值为基准来陈述其质量，在所有的公共机构所提供的服务当中，高等教育服务的标准与质量是最难以捉摸的。

但是，以学术活动效果的滞后性与学术自由为理由，在给一些研究深奥知识的教授提供了自由的同时，也给高等教育服务招致了众多批评。从

高等教育市场化生存的角度来看，一种服务要想赢得顾客，提供服务的机构必须遵守它的承诺，否则我们就不可能与顾客或其它利益相关者形

成一种信任关系，我们也不可能指望顾客们会相互推荐我们所提供的服务，但教育机构在这方面却非常令人失望。这可说是“教育品牌的失败

，作为服务的提供者，在大学的顾客眼中，在建立品牌策略方面大学已经基本上失败了。当我们将大学作为一种得到社会授权的组织来看待时

，教师和研究者群体真实地感受到了这种授权的好处，而顾客(学生)和大学的公众拥有者与社会上的大多数人，却比较少感受到这种授权带来

的好处”。[8]另有一些学者则指出必须分清将ISO9000导入教育与高等教育的区别。“在英国，BS5750(ISO90000)确实已经被应用于一定范围

的服务部门当中，并且也确实有一些建议，认为该标准可用于教育的质量保证。然而，对应这种观点的事实只是有一些继续教育学院

(furthereducationcolleges)导入BS5750，并将其适用于其它的活动。继续教育学院在英国是中学后机构，它们提供大量的次学位(sub-

degree)学术和技术的教育，还包括技能训练。我们必须将它们从大学之类的高等教育机构当中分离出来，高等教育机构是提供更高层次的—7

—2006年第8期比较教育研究No.8，2006(总第195期)ComparativeEducationReviewGeneralNo.195学位水平和研究生水平课程的”。[9]对导入

ISO9000最感兴趣的是处在高等教育服务提供者次级层次的机构，比如被高质量的、研究型、学术的传统大学排斥在根据学术标准所建立的联

盟之外的新兴高等教育机构，由于它们在资金的获得和声誉方面都处在不利位置，而短时间内无法达到传统大学的质量标准，为了获得更多的

发展机会，它们更愿意借助ISO9000这张“名片”来进入高等教育服务市场。“技术大学、英国的一些多科技术学院、在继续教育领域的一些

高等教育机构和大学里的一些支持系统看上去是最倾向于执行ISO9000质量系统的了。”[10]确实，真正的高等教育机构实际上并不热衷于

ISO9000，在美国直到1997年，“没有一个学院、一个大学或者学校系统已经全面执行ISO9000，因此，对ISO9000的真正好处的讨论尚不成熟

”。
[11]对于一些导入ISO9000的教育机构，只是在一些学校的教学与科研辅助领域，比如教务管理、招生程序、后勤工作等方面导入ISO9000。在

导入全面质量管理的方面，情况也是类似。“大约一打的学校教育机构，比如威斯康星大学、怀俄明大学、哥伦比亚大学和俄勒岗州立大学等

，都只是在学校行政方面导入。”
[12]在这方面，最明显的例子是英国最先导入ISO9000的高等教育机构往往是一些与工业领域有着紧密联系的技术学院和继续教育学院。这些

多科技术学院并不承担发现新知识与研究深奥知识的任务，教学与培训是其主要任务，但它们并不甘于在高等教育服务市场中处于次级供应商

的位置。除了1994年伍尔弗汉普顿大学成为第一个获得BS5750认证的大学之外，在英国获得BS5750认证的多为高等教育双重制未取消前的非大

学高等教育机构。同时，在继续教育学院之间，也有市场竞争，为了获得更好的市场认可，继续教育学院，尤其是那些提供技术教育的学院，

不得不导入ISO9000以获得企业的培训合同。
三、学术自由与管理主义：导入的困难与深层的价值冲突对于视学术自由为基本价值的大学来说，ISO9000强调文件化管理和标准的建立会带

来一些高等教育不愿意看到却无法回避的问题。“ISO9000可能会使组织变得官僚化，所有活动文件化的管理要求也可能使组织承担极高的管

理成本。这不仅难以做到刺激组织持续进步，反而会有保守的效果；ISO9000质量管理系统是以制造业为导向的，其话语与结构在强调学术自

由标准的组织当中可能不是很适合。”
[13]将一个新的质量系统管理程序加于已经存在的行政工作负荷之上，高等教育将处于一种危险的境地，它所创造的“质量”比它失去的东西

要少。在具体实践中，将ISO9000质量管理的术语翻译成高等教育管理术语时，会遇到很多困难，对最基本术语的界定都会产生歧义。比如，

对于什么是高等教育活动的顾客，什么是高等教育活动的产品，往往没有一致的看法。根据英国标准局的解释，顾客被定义为“学生、公共机

构或者其它从教育机构中购买服务的工业实体”。
[14]但有些学者认为“学生作为高等教育的消费者，可以被看作是最主要的顾客。这个主要的顾客群体可以分为潜在的学生与正在接受服务的

学生，前者还可以分为在教育领域中的潜在学生和将准备回到教育领域的潜在学生”。
[15]同样，对于什么是高等教育的产品，也难有共识。依据英国标准局的指南中的解释，“教育与训练机构的产品是能力的提升、知识、理解

和根源于学习经验的学生的个人发展”。[16]但是，“在伍尔弗汉普顿大学，产品是‘学习经验’，而在克劳雷学院(CrawleyCollege)，学生

却被定义成产品，过程则可能是被要求提供给学生的所有核心活动，甚至在‘学生’与‘顾客’之间没有任何区别”。
[17]认识上对关键定义模糊不清，势必会造成实际行动上的混乱与困难。一些人同时担心ISO9000代表了管理主义势力，会对高等教育机构的

灵魂“学术自由、自治”等原则产生影响，使高等教育机构丧失自身内在的逻辑，成为外部效率与效益要求的牺牲品。从ISO9000的理念出发

，“质量作为公共部门的市场动机，是与管理主义紧密联系在一起的。在高等教育领域，造成的影响就是要求在定义质量时减少专业群体的影

响，增加市场与消费者的导向。直白地说，这种观点是专业群体在高等教育决策过程中的影响力的威胁。质量被管理者殖民，质量必须被管理

，没有一点商量的余地”。
[18]出于对更高效率—8—No.8.2006比较教育研究2006年第8期GeneralNo.195ComparativeEducationReview(总第195期)的需求，ISO9000展示

出的正是一种管理主义，而管理主义在高等教育领域，指的是由专业管理人员而不是学术专业群体在高等教育的决策方面起绝对重要的作用。

“高等教育对ISO9000最初的兴趣是与管理主义的法律提案联系在一起的。一些机构的管理者正在寻找的是一种新质量保证方法，这种方法不

是牢固地建立在学术结果基础之上，而是他们必须为之负责的，如财政与人事。”
[19]此外，在大多数高等教育机构当中，所拥有的质量奖惩制度都是与学术质量紧密联系在一起的，较少同外部团体发生关系。但是当拨款机

构将高等教育质量与拨款联系在一起时，一些高等教育机构发现了ISO9000作为展示其符合规定的质量要求的潜力。一旦高等教育将ISO9000导

入到质量管理过程当中，专业的管理者将会替代学术专业群体，最可能的话语会是这样：“我们已经尝试并且做到了节约成本，现在我们要将

我们的行为建立在ISO9000的平台之上，不言自明的原因在于(A)提高质量，(B)成本控制，这完全取决于你们。你们了解每个大学在节约经费

方面承受的压力吗？”
[20]此外，高等教育机构导入ISO9000还必须付出额外的社会成本，尼尔·莫兰德(MorelandNeil)和麦克·克拉克(ClarkMichale)在对导入

ISO9000的教育机构的个案研究中发现，发展ISO9000的社会成本包括：“一方面，是一些员工的被排除感；另一方面的成本是迅速上升的官僚

主义和在机构中创建质量管理系统的结果———非人情化。”
[21]或许，在理解ISO9000与高等教育质量管理的联系时，我们可以从英国学者戴尔的一番言论中得到启示。他认为，“在教育领域，有一个

从‘特许自治’向‘管制自治’的变化。在‘特许自治’条件下，教学享有相当的自由，教学与研究活动处在专业群体的规则约束之下；而在

‘管制自治’的条件下，政府获得了更细致、全面的控制”。
[22]市场化生存之后的高等教育，这种管理特征的变化在国家与机构层面都存在。ISO9000正适合这种转变，它给管理者提供了一套方法，借

助这套方法，管理者可以将对工作过程的知识与理解编纂成程序，从而通过过程审核使个人对程序负责。但是这种过程正是教师专业判断的官

僚化，这显然是同高等教育质量管理的学术传统相冲突的。四、结语在西方高等教育的理论话语当中，导入ISO9000在某种程度上已经不再是

一个热闹的话题。在21世纪，除了OECD等国际组织出于推动全球高等教育服务贸易的需要仍在推广各国的高等教育机构导入ISO9000系统之外

，较少看到对高等教育机构导入ISO9000的争论。“没有任何证据显示，ISO9000将会在国际范围内成为高等教育质量保证系统的重要部分，几

年前的一种担忧的声音———认为高等教育必须建立那些在工业领域广泛使用的质量系统，以及警告———高等教育没有必要急于拥抱

ISO9000，看起来是有些过虑了。”[23]对于国内的实践尝试与理论来说，这或许是一个启示。