1.厨房之管理

　　1.1厨工守则,卫生条例

　　1.1.1严格遵守公司各项规定,讲究个人卫生、勤剪指甲、勤理发、不要随地吐痰。

　　1.1.2工作时必须自查食物是否变质、变味现象，发现问题及时处理。

　　1.1.3工作时要穿工作服，严禁上班时吸烟。

　　1.1.4严格按照食品卫生要求去操作，防止食物中毒。

　　1.1.5洗干净后的餐具要整理齐备且有规律地摆好。

　　1.1.6工作中严格按伙食标准精打细算，以最大限度内尽量做到色香味，花样、品种多样化。

　　1.1.7整个烹食过程必须认真清洗干净并按时、按质、按量供给。

　　1.1.8每天清理，每月三次大扫除，确保厨房环境卫生。

1.2管理制度

　　1.2.1厨房之所有需购物品都必须呈报行政主管，再由行政部门指定人员采购，购回之单据按程序：行政主管签字—总经理审核—财务出纳处销帐

　　1.2.2厨房所购回之食品，由行政部门每周不定期进行抽查，抽查内容：食品质量、重量。对不合格食品，拒收并按规定处理。

　　1.2.3任何人不得以任何理由拿走厨房之一切物品。

　　1.2.4餐具必须妥善保管，任何人未经许可都不能将餐具拿走供私人使用。

　　1.2.5餐具必须每日进行一次清查盘点，除正常损耗外，清查有不足数目时需及时查明原因并追究责任。

2.员工用餐公约

　　2.1就餐一律在餐厅进行，厂区内其它任何地方不得烹煮进餐。

　　2.2严格按餐厅就餐时间进餐，其餐厅开放时间如下：

　　早餐：07：00—7：40 中餐：12：00—12：30 晚餐17：30—18：00

　　具体用餐时间按各部门下班时间表规定时间为准。

　　2.3员工打饭/打菜必须排队并接受厨房工作人员和保安的管理。不准插队，不准备、一人打多份。

　　2.4就餐时要有良好的姿态，不得挥动筷、匙、叉妨碍邻桌。

　　2.5就餐时不得高声喧哗，碗、筷、匙不得故作撞击声。

　　2.6果核骨制，余饭剩菜，不可随手弃置。用餐完毕须各自整理桌面，倒置指定桶类。

　　2.7力行俭省节约，饭食多少盛多少，杜绝剩菜剩饭。

　　2.9餐厅内禁止吸烟。

　　2.10凡协力厂商来厂洽公人员，可在干部餐厅就餐，但必须在上午10：00，下午15：00以前通知厨房，由洽谈部门干部带入餐厅就餐。

　　2.11各部门如晚间加班至23：00或启动夜班，须在下午16：30前通知厨房，以便厨房准备工作，逾时报餐，所造成用餐不便，由各部门管理自行解决工作。

　　2.12每月一日及十五日实行加餐制,用餐者须持票进行加餐。

 

　食堂托管管理制度

　　俗话说，国有国法，家有家规，那么食堂托管作为一个新兴的行业，也需要一定要规章制度来制约员工的言行，保证客人的饮食健康。下面，就以上海恩泉餐饮管理有限公司为例，简单说明一下食堂托管的一些管理制度：

一、目的

　　为了提高食堂管理的整体水平，为全体员工提供卫生、放心、舒适、优质的用餐环境和氛围，维护和确保员工的身体健康，特制定本制度。

二、范围

　　食堂工作人员和全体员工。

三、采购制度及存储制度

　　1、严把采购质量关，预防和杜绝病从口入，不得采购霉变、腐败、虫蛀、有毒、超过保质期的或卫生法禁止供应的其他食品。防止食物中毒。

　　2、 采购大批主食或副食要求供货单位提供卫生许可证，以便查验，不得采购三无产品。

　　3、严格执行食品卫生制度，对存放的各类食品实行“隔离”，以免串味、走味或变质。

　　4、食堂库房整齐清洁，分类存放，防鼠防潮。

　　5、食品存放冰箱或冰柜时间不得多于48小时，严禁销售隔夜饭菜。

四、卫生管理制度

　　一,树立全心全意为职工服务的思想,讲究职业道德.文明服务,态度和蔼,主动热情,礼貌待人,热爱本职,认真负责.做到饭熟菜香,味美可口,食品足量,达到学生,教师的满意.

　　二,坚持实物验收制度,学校成立的质管监督小组将按期对副食的采购进行检查,与票据进行核对,做到票物相符. 定期公布帐目,接受职工监督.

　　三,爱护公物.食堂的一切设备,餐具有登记,有帐目,对放置在公共场所内的任何物件,不得随便搬动或拿作它用.不得无故损坏各类设备,餐具,否则按价赔偿.

　　四,炊事人员要讲究卫生.做到勤洗手,勤剪指甲,勤换,洗工作服,工作时间要穿戴工作衣帽.炊事人员每年进行一次健康检查,无健康合格证,不准在食堂工作.

　　五,按计划到卫生防疫合格场所采购(学校指定采购地点为让胡路商场和金锣肉类食品加工厂),并索要发票,严禁采购腐烂,变质食物,严防食物中毒,特别是要将副食的采购渠道向职工公开,由食堂管理委员会检查验收.

餐饮管理制度

　　如何才能制定出适合饭店自身的与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。

 

饭店的管理方法

1、组织图表

　　组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

2、工作种类

　　工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

　　工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

　　现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。

　　厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。

　　厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。

4、工作时间表

　　工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。

　　1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划.

　　2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结.

　　3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.

　　4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.

　　5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.

　　6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.

　　7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.

　　8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.

　　9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.

　　10、每月召开一次交流会,加强前台与后厨的沟通.

　　11、厨房部安排每周至少一次菜品培训.

　　12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.

　　13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.

　　14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.

　　15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.

　　16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.

餐厅交接班制度

　　为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.

1、人员交接:

　　接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.

2、物品交接:

　　交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.

3、交接班记录:

　　交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.

　　餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接,

　　午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.

　　客人损坏餐具赔偿制度

　　为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:

　　赔偿:

　　1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.

　　2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.

　　3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.

　　4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.

　　赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.

　　免赔:

　　1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.

　　2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.

　　3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.

　　4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。

　　餐具管理奖罚制度

　　为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下：

　　赔偿:

　　1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.

　　2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.

　　3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.

　　4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.

　　5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.

　　6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.

　　奖励:

　　1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.

　　2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.

　　3,每月评比"爱店如家"流动红旗.

　　洗刷:

　　客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.

　　盘点:

　　1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.

　　2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.

　　3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.

　　赔偿:

　　1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联

　　2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.

　　3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.

　　每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.

　　奖励:

　　1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.

　　2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.

　　建议:

　　1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具.

　　2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.

　　餐厅服务不合格分类

　　目的：

　　针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,

　　范围:

　　使用于餐饮部各岗位

　　分类:

　　按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

　　一般不合格项:

　　1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.

　　2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.

　　3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.

　　4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.

　　5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.

　　6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.

　　7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.

　　8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.

　　9、餐中出现呼叫服务.

　　10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.

　　11、因服务技巧问题而导致客人不满.

　　12、不认真收集反馈客人信息资料.

　　严重不合格项:

　　1、因服务态度不好而引起客人投诉.

　　2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.

　　3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.

　　4、正常营业期间有拒客行为或意图.

　　5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.

　　6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.

　　7、工作中任何弄虚作假的行为.

　　8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.

　　9、因推销不当引起的客人投诉.

　　10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.

物品管理办法

一、布草管理

　　领用:

　　1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.

　　2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因)

　　3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.

　　更换:

　　1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.

　　2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.

　　3.由领班负责发放及保管备用布草.

　　保管:

　　1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)

　　2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.

　　3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.

二、餐具管理

　　领用:

　　1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.

　　2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.

　　3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.

　　保管:

　　1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.

　　2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.

　　3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.

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