ISO9000质量认证咨询:提高贯标咨询质量与效果

    1.前言
    按相关国际标准建立和运行管理体系，在国内外已被公认是建立现代化企业制度的必由之路。
    随着我国加入WTO，企业要生存和发展，就必须提高企业管理水平、增强企业内功，这更增加了企业

贯标的紧迫感——截止2002年底，我国管理体系贯标认证的企业达75755家。
    贯彻ISO9000标准建立质量管理体系（QMS）是通过满足顾客要求和适用的法规要求，达到和增进顾客

的满意度；贯彻ISO14001标准建立环境管理体系（EMS）是根据法规要求和重大环境因素进行环境保护和

污染预防使社会满意；而职业安全健康管理体系（OSHMS）的建立则是根据法律法规和职业安全风险，改

进职业安全健康业绩，提高员工健康水平，使员工满意。
    针对如此大量的社会需求，如何提高贯标咨询质量和效果，应引起咨询、认证和企业的关注，予以足

够的重视。
    2.贯标咨询的作用
    企业贯标最好应找正式的咨询机构，由精通国际标准和有丰富实践经验的咨询师具体指导，以保证达

到贯标的目的。咨询师则应确保起到以下作用：
    2.1结合企业实际讲解标准
    l 结合企业实际解释标准条款， 帮助企业各类人员理解相应的标准条款；
    l 对内审员、文件编写人员及有关人员进行培训，对于标准要求和指南应明确指导企业如何实施。
    2.2指导企业进行体系分析，识别过程，尤其是关键过程和特殊过程；识别环境因素和评价环境因素

；识别和评价职业安全健康危害因素；总结企业管理经验和找出薄弱环节。
    2.3指导企业完善组织结构和职能部门、单位的职责分配；指导企业确定对过程和活动、重要环境因

素和安全健康危害因素的控制要求和控制方式。
    2.4对建立管理体系应编写的文件，如管理手册、程序文件、管理性文件、作业性文件、记录等，列

出清单，明确文件要点；编写管理手册和程序文件时要充分考虑文件的通用性，避免重复和累赘；文件编

写要落实到部门或人员，对文件编写要点要进行具体的指导。
    2.5对体系文件进行修改、把关，指导审批和颁布。
    2.6对体系文件的实施、运行组织进行培训和指导；指导完善和优化作业文件和记录。
    2.7组织和指导进行内审、管理评审和纠正预防措施的实施，解决体系运行中存在的问题。
    2.8指导进行认证审核的准备和关闭不合格项，确保一次通过认证审核。
    3.咨询质量和效果方面的问题
    本人在做咨询工作的同时,也参加了一些认证审核,发现在咨询质量方面存在不少问题。如：
    3.1照本宣科讲标准，空对空，企业员工不理解；
    3.2包办文件编写，文件与实际脱离，执行人员不理解文件；
    3.3识别过程不充分，遗漏主要供方、关键过程或特殊过程；遗漏重要环境因素或重要安全健康危害

因素；缺少控制文件或记录等；
    3.4内审内容缺少对重要项的审核，缺少重要的内审记录；
    3.5管理评审缺乏有效性；
    3.6纠正措施就事论事，对纠正和纠正预防措施不理解；
    3.7体系运行效果不明显，持续改进的机制未形成等。
    4.提高贯标咨询质量和效果的措施
    4.1重视对咨询项目的策划。策划内容包括：企业体系的性质、产品、顾客及相关方、主要过程、体

系范围。产品类体系包括设计、生产、施工、科研、软件等；服务类体系包括修理、运输、贸易、批发零

售、酒店、餐饮、旅游、物业、医疗、教育、政府部门、团体等。如房地产体系为产品类，进出口、集团

公司管理体系为服务类。咨询公司应选派熟悉企业产品、专业的咨询师。
    4.2重视企业调研，只有了解企业，咨询师才能作好培训，有的放矢地作好标准的讲解。咨询师要对

企业产品、生产服务流程和企业管理现状进行深入调研，了解管理上的薄弱环节，作为体系分析、识别过

程的基础。
    4.3全员贯标。讲清楚企业贯标的意义及各部门、岗位的职责，特别是领导层的职责。领导重视是贯

标成功的关键，员工的重视和参与是搞好贯标的基础。
    4.4标准讲解。对基础理论和术语的讲解要结合企业实际，标准要求的讲解要明确条款如何实施，指

南性标准的讲解要指导企业为提高整体效益而扩大实施有关内容的范围，这些都可根据企业的需要适当进

行选择。
    4.5让企业领导理解八项质量管理原则，这是管理体系建立和解决运行中问题的指导思想。“以顾客

为关注焦点”、“领导的作用”等结合ISO9001的要求应明确最高管理层的具体职责。需要时应对领导层

进行专题培训。
    4.6与企业负责人一起进行体系分析，过程识别，完善和优化组织结构和进行职责分配。
    4.7落实文件编写，包括文件清单和相关负责部门。让文件编写人员掌握标准，了解文件的编写要点

。
    4.8与企业领导一起制定贯标计划，明确各阶段的具体工作和完成的时间表。
    4.9咨询师要对文件编写进行具体的指导和修改。对较普遍的问题要组织进行培训。
    4.10咨询师要对关键和特殊过程控制的策划、控制文件的编写，环境因素和安全健康危害因素辩识、

目标指标以及管理方案等进行具体指导。
    4.11文件颁布时要指导企业召开正式的颁布大会，一把手亲自颁布，明确体系文件的法规性，以加大

文件的实施力度。
    4.12体系运行指导重点是各部门、岗位对职责的明确，本部门、岗位应执行进行文件的学习，作业文

件的细化和明确实施的记录。
    4.13按部门组织进行内审，指导的重点是内审员的选择、检查表的编写、现场审核的实施、不合格项

的确定和纠正措施的实施。注重对体系有效性的指导。
    4.14管理评审的实施,应指导企业由一把手主持，明确管理评审的内容和需要解决的问题，应对管理

评审的记录和管理评审报告的编写进行具体的指导。
    4.15纠正和纠正措施、预防措施要把重点人员教明白，指导企业实施到位。
    4.16咨询师应对企业接受认证审核作好准备，对认证审核不合格项的关闭进行指导。
    4.17咨询师要根据企业实际，指导企业明确持续改进的途径和具体方法。
    4.18咨询机构对咨询服务过程进行控制，及时解决存在的问题。ISO9000认证咨询公司咨询过程

质量由咨询部和咨询管理部负责实施，分三个阶段由咨询组写出总结报告和由企业反馈对咨询工作的意见

。对发现的问题及时进行解决，确保咨询工作的质量和效果。