客户管理
建立客户档案
客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一,通过它可以连续了解客户实情,从中看到客户的销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断,并采取相应的行动。
客户档案以销售人员为基础,销售内勤负责收集、整理。坚持“一户一卡”,杜绝“有户无卡”现象。
客户档案包括以下四个部分:
基本情况,即客户的最基本资料,包括:客户名称、地址、电话、客户类型等。此部分销售人员应按照公司《客户资料卡》所列内容认真、准确、尽可能详尽的填写。对这部分一时难以准确填写的内容,可在了解清楚后再填写,但关于客户情况的关键性内容不得缺填,如客户名称、地址、电话、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。对客户资料卡所列各项内容,须加强监控。客户情况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录,并及时传报公司。
客户拜访
访客户可以增进与客户的感情,帮助客户树立信心,解决销售中出现的问题,同时了解客户销售状况、库存情况、督促客户销售与进货。
每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访的时间、拜访的次数做出计划,并按期执行拜访。
拜访前应查阅客户档案,对本期拜访的目的。可能遇到的问题做到心中有数。
拜访时应对客户的销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。对客户在销售中遇到的问题进行询问,能及时解决的立即解决,不能立即解决的承诺在一定时间内给与答复。
拜访时还应对客户的基本情况进行了解,发现有异动情况时,应立即了解清楚,同时判断可能对我公司市场管理造成的可能变动,并立即向上级汇报,以便采取相应的行动。
客户评定
销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评定。通过评定可以及时了解客户的资信状况、合作态度、销售能力等情况,为我们及时调整工作重点提供参考。
客户评定的主要内容包括:
销售业绩:本期内销售额
信用状况:有无信用危机。
协同状况:是否提供有效建议、是否协同促销或主动促销、是否有损害我公司或产品的言行等。
客户评定的方法:
采用书面报告形式,可根据客户综合情况进行分类,作为客户调整的依据。
客户评定的时间可根据地区情况自行安排。
客户评定结束后应将评定报告装入客户档案中,并根据评定结果调整工作重点。
客户评定以销售主管主持为主。经理应定期检查、督促。评定结束应将评定报告传销售内勤处。
客户投诉事件的有效处理
、如何面对客户抱怨?
客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的抱怨。
重视客户意见
在接到客户抱怨时应该放低姿态,仔细倾听,随时记录。切忌急于辩白、解释,因为人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释,任何解释都会被当作狡辩,这无疑于火上浇油。
设身处地为顾客着想
要以诚为本,对于满腔怨气的客户应该以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户解决问题,而不是推三阻四,左右回避。
如果客户情绪非常激动,可以先简单安慰,答应客户“回头我们会给您一个满意的答复”,待客户心情稍微平静后,在通过电话了解具体情况后进行处理。
以静制动。客户在抱怨时,由于情绪比较激动,难免会说一些过头的话。这时,处理人员一定要保持冷静,切忌针锋相对,使事态扩大。
(二)、投诉处理注意事项
在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。
尊重事实,对确系我方责任的要勇于承担,积极处理;对非我方责任的情况,也应感谢客户对公司的关心。
对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。
客户来电要求及时答复,就算该客户不属您所管辖,您也应该仔细倾听随时记录,进行解释时态度要和蔼,用词要委婉。
投诉处理完后,需要将投诉物品取回或采取样本,以便进行分析改善。
建立详细的客户资料库,经常和客户保持联系,吸取宝贵的意见,并且及时将这种意见向公司相关部门人员反映。
五、业务沟通技巧
业务沟通是一项技巧性很强的工作,平庸的业务员与成功的业务员之间的主要区别在于:后者了解销售的真谛,将各种销售技巧烂熟于心,因而面对各种各样的客户能够胸有成竹,攻无不克。成功的业务代表必须具有的素质是A、非常熟悉所介绍的产品;B、对客户的情况非常了解;C、有高超的语言技巧,刺激客户合作或购买欲望;D、有把握洽谈气氛的能力和技巧;E、有极强的下单和回收货款能力。
(一)对新客户的沟通技巧
1、给予良好的第一印象
注重礼仪,态度要虔诚,语言要谦恭,要避免紧张,首先心平气和地双手地上名片,然后说明来意。
重点向客户介绍我们能够给您带来什么
不同的客户都有不同的需求,您必须在了解其需求的情况下,把我们满足其需求的意思向其表达。
吃了闭门羹,如何打开僵局
当您面对对方时,对方态度冷漠,这种情况并不鲜见,这时正确的做法是;态度诚恳的打招呼,引起对方注意,即向对方介绍:“对不起,打搅你了,我是达华公司的业务经理。”如对方继续保持沉默,则继续重复上面的话,一般会见效。但重复次数以3-4次为限,如无效,只好告辞。但是,不应该放弃,在不同的时间,通过不同的方式,我们还可以努力。
若对方回答不经营这种产品时
虽然谈话气氛融洽,当对方提出由于公司产品知名度不高而不愿意经销这种商品时,应打消对方疑虑:“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。”“请放心,这种产品绝对会畅销的。”“如果产品销不出去我们不会强人所难的。”最好您应该将公司的推广促销计划向他介绍。
若对方讲“请下次再来时商谈”
不管对方是否有意推辞,听到此话后,要象拿到订单一样高兴地致谢,因为这为下次上门推销提供了契机。
若对方讲“现在正忙,改日再谈”
这时不能马上回去,应向对方道歉:“实在对不起,只占用你一点时间。”或“实在对不起,请你再听我讲几句话。”如此反复几次,有望获得成果。
有效沟通四要素:讲述、发问、倾听和了解
以上四个基本要素并非就是一个个简单的词组,它们概括了沟通过程中所有的关键要素,每一个要素都需要在沟通过程中不断地完善。
尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的功能、性能和特点,但不能强求客户合作(包括铺货和购买),应该自然地诱发其购买动机。
与新客户洽谈时,首先不要急于谈成生意,应该将主要精力用于三大调查,即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后,应将上述情况以书面报告的形式报告给销售主管,作为重要的参考资料。
对老客户的沟通技巧
1、首先以一些与业务无关的事情打开话题,以寻找时机,直接切入主题。在时机成熟的情况下,向客户提出定货要求,需注意的是,应让客户感到对方完全在为自己所思所虑。
2、对于老客户,当他们客观提到公司的产品价格在同等技术含量的情况下,高于同类产品时,切勿争辩。
这时的用语应该非常地婉转,以一种理解的姿态面对他,尽量将话题转移到质量上,告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“相信我们能短期内产生规模效应,我们的价格会越来越合理。”
3、对于老客户提出的质量问题,合理解答处理。
如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关,或者出现质量问题,这时销售人员除了立即勘察原因以外,还应该巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了,我们一定会配合你们合理解决,首先保证你们的产品的质量合格。”
确定定货后,除了与客户商谈关于数量或者供货时间等问题以外,同时还应该就货款支付问题进行商谈,有关问题一定要敲实,以免以后出现不必要的麻烦。