1.0 目的确保公司产品在交付后客户能够得到满意的服务及对客户满意度的监控。2.0 适应范围适用于本公司对客户的反馈信息的处理和对客户满意度的评价。3.0 名词术语（略）4.0 职责4.1业务部：客户反馈信息的接收、客户回访及技术服务的组织工作。 4.2品管部：负责服务质量问题的评审，参与客户反馈信息的分析与处理、协助客户回访及技术服务的实施，服务措施效果的验证。5.0 作业程序业务部对客户电话、投诉、满意情况调查，都必须合理利用，包括需要采取改善对策的、需要答复客户的、需要取得客户谅解的。业务部填写《客户投诉（信息反馈处理）登记》记录有关详细情况，组织品管部及相关部门，制订方案和处理措施及时给顾客回复，如问题严重，按《纠正和预防措施控制程序》执行。如发生退货情况，必要时公司需派技术人员到客户处澄清事实，如能当场处理尽力处理，否则按《不合格品控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》处理。客户投诉须统一登记于《客户投诉（信息反馈处理）登记》上，每月统计情况、结果应提交管理评审。业务部为与客户沟通的归口部，其它部门收到客户满意/不满意的信息反馈，及时记录交品管部统筹管理。业务部每年对主要客户至少一次发出《客户意见调查表》，征询客户意见，由业务部统计分析客户的满意情况，调查表的回收为80%以上才能视本次调查有效。5.6  调查内容定指以下几个方面：   A.产品质量；   B.交货时间；   C.价格；   D.交货数量；   E.服务质量；   F.反馈处理的及时性和有效性。5.7  客户满意度的调查分析。5.7.1业务部收到《客户满意度调查表》，一般可分为五级：很不满意；不太满意；一般；较满意；满意，具体根据下表分层评分来确定满意程序。客户满意评分标准评分比例50分10分10分10分10分10分项目产品质量交货时间价格交货 数量服务  质量反馈处理的及时性和有效性很不满意(0~20)0~100~20~20~20~20~2不太满意(21~40)11~203~43~43~43~43~4一般  (40~60)21~305~65~65~65~65~6较满意(60~80)31~407~87~87~87~87~8满意  (80~100)41~509~109~109~109~109~105.7.2对下列几种情况实行监控。  A.总体评分低于较满意程度分数指标的；  B.对客户提出不太满意或很不满意的项目；  C.比上次调查结果满意度有降低的客户；  D.当连续出现总体评分为一般或同一客户连续评分为一般满意时；   由品管部分析原因，制订必要的措施以纠正和持续改进《纠正和预防措施控制程序》执行。业务部通过客户主动反馈的信息及本公司对客户调查后获取的信息，了解客户或其它要求作更改时，需填写《客户投诉（信息反馈处理）登记》进行处理，必要时，更改信息需经相关部门评审，更改需求经确认后如需更改本公司质量文件时，按《文件资料管制程序》执行。5.9  质量记录的管制，客户满意度监控记录由业务部保存，保存期限为2年。6.0  支持文件 《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《文件资料管制程序》7.0  质量记录    《客户投诉（信息反馈处理）登记》        《客户满意度调查表》