湖北九曜物流客服专员操作规程
凡在公司荆门总部工作的全体员工,必须在每日早上7:35分准时到达公司现场,参加公司人事行政专员组织的晨练和提振信心活动;
1、每日7:40分准时参加由调度主持的晨会,听取调度对昨日提取及发送货物的情况通报;
2、晨会期间对正在跟单的客户货运信息向在场的业务员和调度进行通报(通报主要为货到付款客户,内容为:跟单单号、货品数量、司机姓名、联系方式、货品目前在途地点、预计到达目的地时间)。
3、8:00参加由总经理主持召开的业务开发分析会议,听取各业务员的开发情况通报;并收取各业务员提交的昨日《客户拜访表》;同时收取经总经理签章的《客户开发计划表》。
4、散会后,对各业务员提交的《客户拜访表》、《客户开发计划表》的相关信息内容进行数据电脑录入;录入时应注意以各业务员姓名进行单独开列账户,同时应注意信息的有效性和完整性(利用电脑的特殊功能完成对重复录入的客户进行警示)。
5、完成当天上述工作后,应对所录入信息进行沟通、确认;除非业务员因该客户的开发工作已进行到关键期,或是该客户为关键人物而特别关照,否则所有信息均需进行确认(在电话完成该项工作时应特别注意交流时的时间、语言、语气、措辞)。
6、在接到业务员提交的与客户正式合作的并经总经理签章的通知后,应立即进行客户档案录入。(主要录入信息为:客户公司名称、主要发货人姓名、联系方式、紧急情况下的联系方式、客户定期或不定期发货数量、品类、性质、需我公司提货的地点、时间等等)
7、客服专员在做好上述工作的同时,须做好以下工作:
a、定期对档案内容进行整理并按照提供的评审标准对长期来往客户进行评审,以确定公司优质客户。
b、接受客户指令,通知有关人员安排好临时性业务;受理及主动电话客户,记录客户咨询、投诉内容,接受客户咨询按照相应流程给予客户反馈;
c、负责每日物流货运情况及状态跟进,异常件、异常运输状况及时与客户沟通并与客户进行协商解决问题;如不能及时解决应立即向公司总经理报告。
d、利用公司办公系统,统计各类物流信息数据报表;
e、负责答复客户就签订合同、报价、发到货时间的相关咨询,督促相关责任人对应收款的催收回笼;
8、记录重点客户服务信息;在业务人员的引荐下拜访重点客户,进一步拉近与客户的关系,熟悉及挖掘客户需求,最大限度的提高客户满意度,与客户建立长期稳定的合作关系。?
9、在客户咨询或投诉时,遇到不能解决的问题,应按流程中的相关规定,提交相关责任人员或领导处理,并跟踪进展直至解决;
10、当货品抵达目的地后,应积极电话回访客户,了解收货情况并向托运商反馈该客户收货信息,以此达到提高公司品牌信誉度、满意度。
11、完成上级领导交办的其他任务。