如何测定顾客满意提高顾客满意度

　　顾客关系与顾客满意

　　组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。

　　顾客关系的建立

　　组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

　　a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

　　b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

　　c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。

　　d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

　　顾客满意的测量

　　组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:

　　a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

　　b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。

　　c) 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。

　　d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

　　资 源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关 系、技术、信息等。