开展ISO9000质量认证的实践是非常可贵的，非常有意义，引入ISO9000的确在实践中发挥了作用。ISO9000体现了关注和针对整个管理过程的理念和方法，把它所蕴含的思想引进教育思想当中，是非常必要的。

　　网络教育的发展有自己的特殊性。网络教育出现的时候，实际上是一种新的教育模式诞生了。当初教育部批准发展网络学院的时候，给了学校很大的自主权，希望学校在人才的培养模式、管理模式、运行机制上都有自己的定位和探索。网络教育引进企业的机制，也的确给管理提出了新的要求。

　　远程教育如何建立管理体系，无论对于政府层面、学校层面，都是需要研究的非常重要的问题。在网络教育快速发展的阶段，在质量方面，我们已经遇到了严峻的挑战，需要用一种新的管理理念加强管理。教育部这几年在远程教育方面出台了一些措施，包括年报年检、抽查、挂红黄牌制度，还有即将启动的全面评估，以及我们正在做的网络教育的系列研究项目，这些项目当中就包括网络学历教育质量管理体系认证的理论与实践研究。

　　将ISO9000质量管理体系引入远程教育领域，也存在不少问题。

　　ISO9000有很广泛的适应性，最初应用于企业，后来做了扩展，强调质量管理的过程、体系。但正由于有广泛的适应性，它的针对性会不会有所欠缺？这会是一个矛盾。教育有自身的规律，有特殊的要求，ISO9000认证不一定都能满足。ISO9000体系中工业化的语汇特别多，怎样对应到教育当中去，问题并没有完全解决。像学生是不是产品的问题，顾客到底是谁的问题，这都涉及翻译和识别。还有，什么是质量的控制环节的问题——ISO9000应用到普通教育中可能有十个教育环节，在远程教育中可能又有十五个教育环节。在使用的时候，会发现各自的翻译上可能出现不同的情况。

　　引入ISO9000也有一些必须注意到的问题，包括：第一，必须投入一定的人力、物力、财力。如果缺乏应有的灵活性，就会非常繁杂，不必要地加重负担。在一个严密的组织结构中，人和人之间也可能缺乏沟通。第二，实施标准体系，要有专门人员对实施者进行专门的培训，如果存在误导，将来的效果就会比较差。第三，质量标准体系并不是完善的，有些内容本身可能并不合理。第三，质量管理体系需要随着实践的发展而不断修正。第五，要防止形成一种只求稳定、不求创新的文化观念、文化氛围。

　　ISO9000的理论基础对远程教育的涵义是应当研究清楚的。ISO9000体系的八大质量管理原则，远程教育中都可以梳理出相应的内容涵义与之对应。显然，ISO9000的管理标准有很多是远程教育可以借鉴的；但是，如果就这样一一地去对、去套，远程教育的内容就可能会不成体系，有的重合、有的分散了。因此，远程教育可以吸收和借鉴ISO9000管理体系的八项原则，但是一定要符合远程教育的特点，完善远程教育的体系。

　　在PDCA过程在远程教育中的运用方面，基于我国内地、香港、台湾远程教育的实践，ISO9000认证所提出的PDCA的过程实际上可以扩展为七个部分：PAPADCA——计划（Plan）：计划制定；评估（Assessment)：专家和领导的评审；产品（Product）：产品的开发或选择，如课程、技术等；评估（Assessment)：专家和领导的评审；实施（Do）：计划实施；检查（Check）：对计划实施进行评价；改进（Action）：采取措施，改进实践。这一过程是动态的、循环往复的，而且不一定完全按照这一顺序进行。

　　远程教育有课程开发系统和支持系统。课程开发的灵活性怎么解决？这在质量目标里就应该体现远程教育的特点。比如，教师的职称问题。一定要要求50％的教师具有中高级以上职称吗？很多传统高校的中高级职称比例很高，但适合于远程教育的工作吗？再比如，为什么要求学生满意度的标准超过80％？远程教育的满意度究竟怎么体现，仅仅是学生满意吗？直接的消费群是学生，但还有间接消费群如用人单位、教学站点等等。所以，在质量目标、质量管理过程方面，能不能用好标准，还取决于我们的理解是不是深刻。还是应该两手抓，一手抓规律，一手抓标准。我认为，ISO9000认证在目前阶段能够使工作规范化，给我们带来新的理念，实施好过程控制，提高我们的质量管理水平，还是很有效的。

　　一个很重要的问题在于目前认证机构对远程教育规律的认识，我们基于远程教育实践获得了很多经验，但是，有多少认证机构能够理解远程教育？我的建议是，应该从教育行政部门的宏观层面，利用、吸收ISO9000质量管理体系标准的理念、方法，建立远程教育自身的认证机构，这个认证机构不完全是为了宏观监控，还应为微观的质量管理与改革提供服务。这样，才能够在理解远程教育规律的基础上，把质量管理与认证体系建设好。
 

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