引 言
近年来，随着我国改革开放的逐步深入和经济的长期稳定的发展，全国广大人民群众的生活水平也在同步的提高，旅游已逐步成为人们追求幸福生活的重要内容之一。与此相关的旅游业正在生机勃发，迅猛发展，日益成为国民经济中的重要产业。
我国旅游业近三十年来的发展成就是举世瞩目的，其影响也是世界性的。但是，我们也应该清醒的认识到，中国的旅游业还存在着许多有待完善的地方。与世界上其他旅游业发达的国家相比，还存在着一定的差距。其中最重要的原因是旅行社的服务质量管理水平的提升，与旅游业的迅猛发展相比较明显滞后。因此，尽快提高旅游服务的质量，已经成为当前推动旅游业健康发展的重要举措。
目前，在全球范围内，通过采用GB/T19000族标准，建立、实施质量管理体系，提高组织的质量管理水平，增进顾客的满意度，持续改进组织的业绩，已成为许多行业易于接受的一种质量管理方式。
GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语
GB/T19001—2008 质量管理体系 要求
GB/T19004—2009 组织持续成功的管理 一种质量管理方法
其中，GB/T19001—2008标准规定的要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。但是，正是由于标准超强的通用性，使其降低了针对不同行业的特殊性。因此，许多行业在采用标准时，无论是在语言方面，还是在要求方面，均缺乏行业特性。为了解决在旅行社的服务过程中有效地应用质量管理体系标准GB/T19001—2008，我们特制定了本指导性技术文件。
本指导性技术文件是将GB/T19001—2008标准中所使用的技术语言“转化”为从事旅行社服务行业的人们熟悉的语言，将标准中规定的通用要求“转化”为针对旅行社服务过程的要求，其作用是指导旅行社能够比较方便和容易地应用GB/T19001—2008标准中的要求，建立和实施有效的质量管理体系，尽快的提高整个旅行社服务行业的质量管理水平，提高旅行社服务过程中各个环节的服务质量，明显的提升游客的满意度，最终促进我国旅游业的健康发展。
0.1 总则
采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：
a) 组织的环境、该环境的变化或与该环境有关的风险；
b) 组织的变化的需求；
c) 组织的特定目标；
d) 组织所提供的产品；
e) 组织所采用的过程；
f) 组织的规模和组织结构。
统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。
本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。
本标准的制定已经考虑了GB/T 19000和GB/T 19004中所阐明的质量管理原则。
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0.1 总则
旅行社应该从长远和发展的角度来考虑建立和实施质量管理体系的有关问题。因此，在建立和实施质量管理体系时，旅行社应考虑下述因素的影响：
a) 旅游服务的环境及其相关的风险；
b) 旅行社自身需求的变化；
c) 旅行社所确定的具体目标；
d) 旅行社提供的各种旅游服务项目；
e) 旅行社所采用的流程；
f) 旅行社的规模和结构。
旅行社应能够清晰地区分质量管理体系要求与旅游服务项目的具体要求，质量管理体系要求是对旅游服务项目具体要求的补充，而不是替代。
GB/T19000—2008中确定的八项质量管理原则是质量管理体系的理论基础。旅行社应该首先准确的领悟其深刻的内涵。
0.2 过程方法
本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
为了产生期望的结果，组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：
a) 理解和满足要求；
b) 需要从增值的角度考虑过程；
c) 获得过程绩效和有效性的结果；
d）在客观测量的基础上，持续改进过程。
图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4－8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。
注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：
P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D－实施：实施过程；
C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
（图）
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
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0.2 过程方法
旅行社应用过程方法，首先是要识别整个服务流程中的每一个服务过程，其中包括：前期开发、旅游团队服务、监督和评价。
针对每一个过程都应该识别：
—— 顾客是谁？（谁接受过程的输出？）顾客可能是旅游团队中的游客，有时也可能是整个旅游服务流程中承担下一个环节的部门。
—— 过程的主要输入是什么？（例如：不同国家或地区的法律法规要求、旅行社的有关规定、旅游团队的行程安排、与旅游有关的信息、设备和设施、人力和财务资源）
—— 希望的输出（结果）什么样？（例如：提供具有什么特点的服务？）
—— 如何对服务过程进行控制？
—— 如何证实服务过程和结果的状况？
—— 与其他旅游服务过程有什么关系？
旅行社的某些服务流程见附录A、B、C。
输入 输出
图释
增值活动
信息流
图1 以过程为基础的旅行社的质量管理体系模式
0.3 与GB/T 19004的关系
GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。
在本标准的发布时，GB/T 19004处于修订过程中。修订后的GB/T 19004为组织的管理者在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供了指南。与GB/T 19001相比，GB/T 19004关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T 19004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。
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0.3与GB/T 19004的关系
如果旅行社打算在不断变化的环境中持续获得成功，并满足所有相关方的需求和期望，建议考虑GB/T19004—2009提供的指南。
0.4 与其他管理体系的相容性
为了使用者的便利，本标准在制定过程中适当考虑了GB/T 24001-2004标准的内容，以增强两个标准的相容性。附录A表明了GB/T 19001—2008与GB/T 24001—2004之间的对应关系。
本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。
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0.4 与其他管理体系的相容性
旅行社可根据需要建立和实施其他管理体系，质量管理体系与其他管理体系是相容的，它们可整合在一起形成综合的管理体系。
本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见，请向国务院标准化行政主管部门反映。
质量管理体系
旅行社应用GB/19001—2008指南
1 范围
1.1 总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力；
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：
a) 预期提供给顾客或顾客所要求的产品；
b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作法定要求。
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1 范围
1.1 总则
本指导性技术文件的目的是为旅行社提供一个自愿实施GB/T19001—2008标准的指导性文件。这些指导原则对GB/T19001—2008标准的要求并未做任何添加、删减或修订。
由于旅游服务所具有的特点，因此，旅行社获得游客的信任是非常必要的。质量管理体系提供了游客信任的框架。对旅行社的整个服务过程的控制要求，按合理的顺序集中在一起，就形成了完整的旅行社服务质量管理体系标准，它的整体性特点十分重要。如果某个旅行社的大多数过程都运行得很好，即使只有很少的过程存在问题，在这种情况下，游客对这个旅行社可能会仍然缺乏信任。任何一个旅行社都应该尽最大努力，在旅游服务流程的各个环节上达到游客信任所需的起码条件。为达到这一目的，建议旅行社要准确的识别整个的旅游服务流程（参见附录A、B、C）及其内部各个过程之间的关系。
1.2 应用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
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1.2 应用
本指导性技术文件提出的指导性原则是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供各种旅游服务的
旅行社。
由于本指导性技术文件是一个指南性文件，所提供的内容仅起指导作用，不涉及对要求的删减，使用者应依据GB/T19001—2008标准的要求，根据自己的需要应用本指导性技术文件中的条款，以充分受益。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2005)
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2 规范性引用文件
无其他引用文件
3 术语和定义
本标准采用GB/T19000—2008中所确立的术语和定义。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
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3 术语和定义
本指导性技术文件采用了GB/T19000—2008中给出的术语和定义。GB/T19001—2008标准中所使用的“组织”一词，在本指导性技术文件中就是旅行社。
GB/T19001—2008标准并不要求各类行业组织采用GB/T19000—2008标准中规定的术语来建立其各自的质量管理体系。
本指导性技术文件还采用了下列术语：
3.1
旅游 tour，travel
为了休闲、商务或其他目的离开他们的惯常环境，到某些地方居停，但连续不超过一年的活动
[GB/T16766—2009，定义3.1]
3.2
旅游服务 travel service
满足人们旅游需求的活动结果
3.3
旅行社 travel agency
为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业
[GB/T16766—2009，定义7.1]
3.4
旅游资源 tourist resources
对旅游者具有吸引力，并能给旅游经营者带来效益的自然和社会事物的总和
[GB/T16766—2009，定义5.1]
3.5
旅游产品 tourist product
为了满足旅游者旅游需求所生产和开发的物质产品和服务的总和
[GB/T16766—2009，定义5.3]
4 质量管理体系
4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；
b) 确定这些过程的顺序和相互作用；
c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；
e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；
f) 采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
若组织选择将影响产品符合要求的任何过程外包，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。
注2：“外包过程”是经组织为了质量管理体系的需要，由组织选择的外部方实施的过程。
注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程
度可受如下列因素影响：
a) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；
b) 对外包过程控制的分担程度；
c) 通过应用7.4条款实现所需控制的能力。
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如有疑惑，请致电宏儒全国免费电话：4006809000 咨询QQ：31414030
4 质量管理体系
4.1 通用要求
本条款是对旅行社建立、实施和改进质量管理体系的过程规定的要求。因此，旅行社应按这些要求实施，使自身的质量管理体系逐步完善，以提高其有效性。
旅游服务涉及的范围很广，因此，旅行社应清晰界定其质量管理体系的覆盖范围，为了达到游客满意，确定和区分所提供的产品和服务是很必要的。
为了建立和实施有效的质量管理体系，旅行社应：
a) 确定为提供旅游服务所需的所有过程、应该达到的服务标准和对服务结果的评价方式；
b) 确定可提升游客满意度的质量管理体系所需的过程，以确保对整个服务过程实施有效的控制；
c) 确保获得必要的资源和信息，以支持服务过程的运行及相关的监控活动；
d) 确定这些服务过程的顺序和相互关系，并对这些服务过程进行监测和分析；
e) 采取必要的措施，以得到游客满意的结果和对服务过程的持续改进。
特别需要强调的是，旅行社在将某些服务过程委托给外部其他机构时，必须承担所委托的服务过程的责任。因此，旅行社必须对这些委托过程实施有效的控制，以确保满足游客的要求和适用的法律法规要求。
4.2 文件要求
4．2．1 总则
质量管理体系文件应包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；
d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。
注1：本标准出现 “形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
a) 组织的规模和活动的类型；
b) 过程及其相互作用的复杂程度；
c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
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4.2 文件要求
4.2.1总则
在编制质量管理体系文件时，旅行社应考虑下述有关内容：
a) 旅游服务行业的习惯用语；
b) 本旅行社的各种规章制度；
c) 适用的国家、地方及行业的有关法律、法规和标准；
d) 服务人员的能力；
e) 本旅行社所提供的旅游产品的特点和相关的服务。
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；
b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
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4.2.2质量手册
质量手册是质量管理体系的重要文件，其作用之一是描述旅行社所建立和运行的质量管理体系，以及它是如何满足GB/T19001—2008标准要求的。
旅行社的质量手册应表述其质量管理体系的范围，以及各个服务过程之间的关系，并引用（或包括）质量管理体系运行所需的形成文件的程序。
质量手册应包括（但不限于）以下方面的文件：
—— GB/T19001—2008标准所要求的形成文件的程序；
—— 旅行社提供的旅游产品和旅游服务所适用的法律、法规所要求的形成文件的程序；
—— 旅行社对游客在参加旅游活动之前感到最担忧的情况所做出的实事求是的承诺。
4.2.3 文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；
b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
c) 确保文件的修改和现行修订状态得到识别；
d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e) 确保文件保持清晰、易于识别；
f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。
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4.2.3文件控制
文件控制的目的在于确保质量管理体系所需的所有文件能够得到及时更新，并确保使用者可随时得到所需的文件。鉴于上述目的，旅行社应编制形成文件的程序以表述：
a) 批准、发布和修订内部文件的制度，包括标识和修订状态；
b) 控制外部文件的制度，如适用的法律法规、应急预案等。必要时，这些文件应让游客得到；
c) 游客、供应商（如民航、铁路、宾馆、餐厅、景区、娱乐及购物场所，以下同）、委托方（如组团社，以下同）或受托方（如当地接待社，以下同）或其他相关方获得文件的制度。
注：旅行社发布的文件可使用各种载体，如纸张、图片、录音带和光盘，还可利用网站发布各类文件和信息。适当
时，旅行社应对这些文件进行有效的控制。
旅行社对服务过程中使用的各种文件，如旅游行程、食宿安排、参观景点和游乐项目等均应进行控制，以确保其现行有效性。
4.2.4记录控制
为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
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4.2.4记录控制
旅游服务过程中的记录是一种特殊的文件，它提供了旅行社在服务过程中开展活动的信息及游客的相关信息。通常，这种记录作为旅游过程中一系列活动的服务质量和游客感受的证据被保留下来，它包括了旅行社必须要了解的情况，对旅行社来说是非常重要的。
旅行社应规定记录的统一格式、保存的方式、查阅的方法、保留时间和最终的处理程序。
旅行社有必要做一些特殊的规定，以确保游客的个人信息不被泄露（详见7.5.4）
下列示例可作为旅行社质量管理体系记录中的一部分：
a) 旅游合同；
b) 发票存根；
c) 旅游行程；
d) 导游（陪同）日志；
f) 与游客、供应商、委托方或受托方的往来函电。
