旅行社ISO9000质量标准第二部分
1. 管理职责
1.1 管理承诺
旅行社的最高管理者可通过不断识别游客的需求和期望，以及确保旅行社的服务过程和旅游产品符合适用的法律法规要求，来表明他们在质量管理体系中做出的承诺。
旅行社的最高管理者可通过下述行动和方式证实上述承诺：
a) 为认识到满足游客要求的重要性，并达到游客满意的服务质量，要在整个旅行社的内部确立一
致的目标，并建立适用于旅游服务的规范和标准体系；
b) 制定质量方针，并在旅行社的所有部门进行沟通和解释，以便让所有人员都能准确理解其内容；
c) 确保旅行社内的各部门制定适宜的质量目标，并与质量方针和游客的需求相一致；
d) 通过定期对质量管理体系进行评审，来评价旅行社的业绩，以监控是否执行质量方针并实现质
量目标，并作为持续改进的一部分；
e) 确保及时获得实现目标所必要的充足资源。
注：GB/T19000—2008标准中给出的八项质量管理原则，可帮助最高管理者更好地理解所需要的管理职责。
5.2 以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
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1.2 以游客为关注焦点
旅行社应识别当前的游客和（在可能的情况下）未来的游客的需求和期望，并在有关的法律法规和可获得资源的框架内来实现这些目标，从而使游客满意。
游客的需求应体现在旅行社开发的旅游产品和服务过程的安排上。旅行社应通过确定质量目标和业绩指标来确保这些需求得到满足。游客的需求和期望应定期评审，必要时更新，以确保游客持续满意。
1.3 质量方针
最高管理者应确保质量方针：
a) 与组织的宗旨相适应；
b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c) 提供制定和评审质量目标的框架；
d) 在组织内得到沟通和理解；
e) 在持续适宜性方面得到评审。
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1.3 质量方针
旅行社的质量方针应针对满足游客的需求和期望，符合其发展理念并形成文件，遵纪守法并与其他（如安全、诚信、文明、环保、公平和热情周到等方面有关的）方针协调一致。
旅行社应利用质量方针来指导其决策。
适当时，质量方针可作为制定、实施和更新质量目标的依据。
旅行社应采取适当的方式，对质量方针的内容和含意进行交流，并评估其被理解的程度。
为确保质量方针持续有效，应定期对其进行评审。适当时，予以更新。
1.4 策划
1.4.1质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a））。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
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1.4 策划
1.4.1质量目标
旅行社应确保在其相关职能和层次上建立质量目标并进行沟通，内容应包括所需的具体服务要求。
质量目标应：
—— 反映游客的需求和期望；
—— 与法律法规保持一致；
—— 与旅行社的质量方针保持一致；
—— 定期进行系统的评审和修订；
—— 在旅行社内部做横向和纵向的交流；
—— 可测量或评价；
—— 关注旅行社整体业绩的持续改进。
最高管理者应建立对质量目标的评价过程，以提供质量目标实现情况的信息和数据。旅行社应让游客了解质量目标实现的情况以及相关信息。
1.4.2质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。
b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
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1.4.2质量管理体系策划
旅行社在策划质量管理体系时，应充分考虑到为实现其质量目标所需要的活动和可利用的资源。
旅行社应考虑到旅游服务的未来发展和变化，其中包括：
—— 当前和以后的发展目标；
—— 潜在的旅游服务领域；
—— 资源的可用性；
—— 旅行社自身的评价与分析（优势与劣势，机遇与挑战）；
—— 风险评估。
1.5 职责、权限与沟通
1.5.1 职责和权限
最高管理者应确保职责、权限得到规定，并在组织内得到沟通。
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1.5 职责、权限与沟通
1.5.1职责和权限
旅行社应明确规定与质量管理体系及过程有关人员的职能、职责和权限。为此，需要绘制一个旅行社的组织结构图，明确部门的层次和相互联系的路线。职责和权限可在岗位规范或程序文件中规定。
在实际工作中，旅行社应对与游客直接接触的服务人员进行充分的授权，并确保这些人员能够根据职责和权限开展相应的活动。
1.5.2 管理者代表
最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；
c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。
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1.5.2管理者代表
旅行社应指定一名各方面条件均适宜的人员作为管理者代表，负责质量管理体系的整体协调工作，以确保质量管理体系持续满足GB/T19001—2008标准的要求。
质量管理体系是否能有效的实施，其责任在于整个组织，而不应看作是管理者代表的单独责任。管理者代表的工作需要得到有关各方面人员的支持，才能确保质量管理体系的有效实施。
需要强调的是，应给予管理者代表充分的、可独立行使的权利，以确保质量方针、质量目标和质量管理体系不受其他因素的干扰。
1.5.3 内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
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1.5.3内部沟通
旅行社应建立并保持有效的内部沟通机制，确保通过不同层次和部门之间的沟通，推动质量管理体系的改进（见8.5）
1.6 管理评审
1.6.1 总则
最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系（包括质量方针和质量目标）变更的需求。
应保持管理评审的记录（见4.2.4）。
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