7.4 采购
7.4.1采购过程
旅行社应明确规定对供应商和受托方的要求，并在相关的合同或协议中确定其有关的责任。对于新的受托方，在获得正式批准前应对其资信及业务能力进行全面考察。
旅行社应保持对供应商和受托方的最新信息的了解，定期或不定期评价供应商和受托方持续提供满足要求的服务的能力。以下方面（但不限于）可作为选择供应商和受托方的基础：
—— 遵纪守法的情况；
—— 资信状况；
—— 技术和管理能力；
—— 经济实力；
—— 是否具备符合GB/T19001—2008标准的质量管理体系，是否通过第三方评价；
—— 行业内对供应商和受托方所做的评价。
7.4.2 采购信息
采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
a) 产品、程序、过程和设备的批准要求：
b) 人员资格的要求；
c) 质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。
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7.4.2采购信息
旅行社应在与供应商和受托方的合同或协议中清晰地表述双方的权力和义务。合同或协议在正式签订之前，应经相关负责人审批。
对供应商和受托方所提供的服务的说明，至少需要包括对服务内容的描述。
7.4.3 采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法做出规定。
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7.4.3采购服务的验证
旅行社应采用适当的方式，确保供应商和受托方所提供的服务符合规定的要求。为此，旅行社应制定适宜的程序，安排胜任的人员，来检查和验证供应商和受托方所提供的服务。
验证应包括检查供应商和受托方所提供的必要的文件，如相关的规范、手册，以往的记录和评价等。
7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供的控制
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a) 获得表述产品特性的信息；
b) 必要时，获得作业指导书；
c) 使用适宜的设备；
d) 获得和使用监视和测量设备；
e) 实施监视和测量；
f) 实施产品放行、交付和交付后活动。
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7.5服务提供
7.5.1服务提供的控制
旅行社应策划并在受控条件下提供服务。控制方式可包括：
a) 了解所提供的旅游产品的内容和相关的服务规范；
b) 编制流程操作手册；
c) 始终保持所有岗位的人员均是胜任的；
d) 使用适宜的设备设施（如宾馆、餐厅、购物和娱乐场所、交通工具、通信工具）；
e) 具备必要的监测和评价过程（如与游客的口头和书面的沟通方式、方便的投诉渠道）；
f) 在旅游过程中，开展监测和评价活动（如游客满意度调查、内部不同活动人员的互查）；
g) 在整个旅游服务过程中建立严格的监管机制，以确保在各个方面符合规定的要求。
旅行社应具备有效的应对紧急情况和突发事件的能力。
旅行社应定期演练、评审和确认有关服务人员的能力。必要时，尤其是在某些不良情况发生后，及时总结和改进响应预案。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。
确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。
组织应对这些过程做出安排，适用时包括：
a) 为过程的评审和批准所规定的准则；
b) 设备的认定和人员资格的鉴定；
c) 使用特定的方法和程序；
d) 记录的要求（见4.2.4）；
e) 再确认。
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7.5.2 服务提供过程的确认
旅游服务在提供给游客之前，不可能确定其是否合格。因此，对旅游服务过程进行确认是必要的。
通常，这种确认可包括下列内容：
—— 确认各供应商、委托方或受托方具备相关的资质，以确保有能力实现策划的结果；
—— 确定并可获得满足旅游行程要求的设备设施（如宾馆、餐厅、交通工具、景区、购物和娱乐
场所）；
—— 安排受过必要培训的、有资格和经验的、可胜任其工作的专业人员；
—— 具备必要和适宜的记录。
7.5.3 标识和可追溯性
适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。
组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.4）。
注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。
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7.5.3 标识和可追溯性
服务标识对旅游服务过程很重要，主要包括以下几个方面：
—— 服务人员标识；
—— 旅游过程中的临时标识（如交通工具、行李、用餐）。
服务人员应在提供服务的过程中根据需要进行标识，以便得到所需要的结果。
7.5.4 顾客财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。
注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。
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7.5.4游客财产
游客为办理有关手续所提供给旅行社的个人身份证明（如身份证、户口本），在使用中，旅行社应妥善保管，一旦使用完毕，就应立即、安全和秘密的归还本人。
在整个旅游过程中，服务人员应随时提醒游客，妥善保管自己携带的行李等物品。同时对游客的个人信息应予以保密。
7.5.5 产品防护
组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。
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7.5.5产品防护
旅行社应在旅游服务过程中，确保游客的人身安全。
7. 6 监视和测量设备的控制
组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。
组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）
检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；（见4.2.4）
b) 必要时进行调整或再调整；
c) 具有标识，以确定其校准状态；
d) 防止可能使测量结果失效的调整；
e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。
此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
校准和验证（检定）结果的记录应予保持（见4.2.4）。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。
注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。
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7. 6 监视和测量设备的控制
旅行社在旅游服务过程中不使用监视和测量设备，因此在质量管理体系中无此项质量活动。
8 测量、分析和改进
8.1 总则
组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a) 证实产品要求的符合性；
b) 确保质量管理体系的符合性；
c) 持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括适用方法（含统计技术）及其应用程度的确定。
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8 监测、分析和改进
8.1 总则
旅行社应确定适宜的方法，监测其质量管理体系过程、分析结果和实施改进。旅行社应通过监测活动，证实其所提供的服务始终满足游客的要求和适用的法律法规要求，证实质量管理体系符合标准的要求，并正在依据游客的愿望持续改进其有效性。
监测活动应涉及整个服务范围，以及旅行社所提供的所有服务过程。监测还应涉及到质量管理体系过程，包括质量方针和质量目标。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
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8.2 监测和评价
8.2.1游客满意
旅行社应选择和确定适宜的方法对游客的满意度进行监测，了解的信息应包括游客满意程度的变化和趋势。
旅行社应根据游客满意程度的信息，确定今后产品和服务改进的方向，并就涉及到与各供应商、委托方或受托方的内容与其进行沟通。
注：监测游客满意的示例包括：
—— 对游客进行的直接调查；
—— 召开有游客参加的专题座谈会；
—— 游客投诉热线记录；
—— 来自供应商和受托方的有关信息。
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b) 得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。
应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）
负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格（不符合）及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。
注：作为指南，参见GB/T 19011。
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8.2.2内部审核
内部审核可为旅行社提供质量管理体系有效性的信息和过程受控程度的情况。为此，最高管理者应创造良好的氛围，将审核中发现的不合格，仅作为纠正和纠正措施的依据。
旅行社应根据各种服务、过程和职能的重要性，以及本年度的工作安排，策划年度内部审核方案。
旅行社应编制形成文件的程序，确定内部审核的步骤，包括审核方法、范围和准则，以及审核结果通报。
旅行社应规定培训和选择内部审核员的最低要求。应合理安排内部审核员参与的审核活动，以便使他们与被审核的活动无关。审核员不应审核自己的活动。
旅行社还应确定如何利用审核报告，包括分发范围和对后续结果的跟踪。
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。
注： 当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监
视和测量的类型与程度。
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8.2.3过程的监测和评价
旅行社应确定适宜的方式监测和评价其整个旅游服务过程，目的是了解这些过程实现策划结果的能力。
注：应监测的过程包括（但不限于）下列示例：
—— 游览过程；
—— 投诉过程；
—— 委托过程。
监测结果应予以记录，并作为是否具备服务能力的证据。必要时，可将本旅行社监测的结果与其他
旅行社的类似过程的指标相比较。
如通过监测发现服务未能满足预期的要求，旅行社应尽快采取措施，纠正不合格的状况并改进过程，
以避免类似问题再次发生。
旅行社应明确规定用于分析过程有效性的方法，这些方法可能包括：比较分析、统计方法、季节性或周期性变化的分析等。
8.2.4 产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。
记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4.2.4）。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。
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8.2.4服务的监测和评价
旅行社应确定适宜的方式监测和评价其旅游服务的结果，目的是确保满足规定的要求。这些要求可包括任何公开的服务保证、承诺和约定。
旅行社应为所提供的一系列服务建立适宜的检查制度，如收费与支出、行程与时间、景点与内容、住宿与用餐、购物与自费项目等各种检查。
监测和评价结果应予以记录，并作为服务过程的输出是否符合输入要求的证据。必要时，可将本旅
行社监测和评价的结果与其他旅行社的类似服务结果的指标相比较。
8.3 不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。
适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：
a) 采取措施，消除发现的不合格；
b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用；
d) 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相
适应的措施。
在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.4）。
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8.3 不合格服务的控制
对旅行社来说，提供的服务不合格，就意味着旅游合同的某些内容或约定没有实现。
旅行社应编制形成文件的程序，以明确规定：
—— 识别不合格服务的内容与性质的方法；
—— 为防止不合格服务的事态进一步扩大所采取的让步等应急措施；
—— 避免不合格服务再次发生的适宜措施；
旅行社应明确规定有效实施上述程序的职责和权限。
对于那些直接涉及到游客的不合格的情况，适当时，组织应提供：
—— 突发事件应急预案；
—— 维护游客权益的各种后续措施；
—— 对与游客接触的人员的适当授权；
—— 适当灵活的处理方式；
—— 以后项目中的及时改进方案。
8.4 数据分析
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供有关以下方面的信息：
a) 顾客满意（见8.2.1）；
b) 与产品要求的符合性（见8.2.4）；
c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4）；
d) 供方 (见7.4)。
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8.4 数据分析
旅行社应确定和收集与质量管理体系业绩、过程和所提供的服务有关的数据。其中可包括：
—— 管理评审数据；
—— 旅行社内部人员提供的信息；
—— 游客评价信息；
—— 旅游需求的评审；
—— 服务业绩的数据；
—— 对供应商、委托方或受托方的评价；
—— 对游客和其他相关方满意度的调查；
—— 审核结果；
—— 来自服务过程中的监测结果；
—— 服务项目的鉴定；
—— 对监测方法的评价；
—— 有关不合格服务的信息。
收集的数据和使用的分析方法应能达到预期的目的。分析的结果应能反映服务过程在实现目标方面
的业绩。通常，影响旅行社服务过程的某些因素，可能是旅行社无法直接控制的，这些因素的数据（如旅游主管部门发布的旅游警告、旅游目的地的政局状况、自然灾害、交通状况和气象条件等）也应被考虑作为数据分析和持续改进过程的一部分。
在可能的情况下，旅行社应尽量使用数字和图表（但不限于这些）分析所收集的信息和数据。
数据分析方法的示例包括：
—— 柱状图；
—— 关联图；
—— 统计控制图；
—— 排列图；
—— 因果图；
—— 失效模式与影响分析（FMEA）。
一旦进行数据分析，就应将分析的结果用于促进持续改进的过程，以确保数据分析活动发挥作用。
数据分析的结论、业绩评价、游客满意度调查和旅游趋势分析，可帮助对旅游服务的过程实施改进。
8.5 改进
8.5.1 持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
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8.5 改进
8.5.1持续改进
旅行社应持续改进其质量管理体系的有效性。这意味着要不断提高其提供合格服务的能力。通常，过程的改进是通过全员参与，来识别改进的需求，并在适当的范围内制定改进方案。
在职责和权限发生变更的情况下，改进过程应考虑以前的最初情况和决定，以确保所提供服务的连续性、有效性和效率。
可在改进活动中使用常用的质量改进工具，并可使用（但不限于）以下信息源：
—— 旅行社内部的工作人员对质量方针领会程度的自我评价；
—— 实现质量目标过程中的业绩；
—— 旅游服务过程的结果；
—— 来自游客和其他相关方（如政府主管部门、供应商、委托方或受托方、大众传媒和社会各界）
的评价；
—— 其他同行顾客满意度的同期变化情况；
—— 与其他各方（如民航、铁路、宾馆、餐厅、景区、购物和娱乐场所）相互关系的分析。
持续改进活动应考虑来自游客的抱怨和质量管理体系审核的结果，还应考虑旅行社所能获得的必要的资源（见第6章），以使改进收到实效。
8.5.2 纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；
b) 确定不合格的原因；
c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d) 确定和实施所需的措施；
e) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）；
f) 评审所采取的纠正措施的有效性。
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8.5.2纠正措施
旅行社应编制形成文件的程序来控制纠正措施的制定与实施，以确保其有效性，并避免或尽量减少不合格的再次发生。在确定纠正措施以前，需分析相关的不合格，以识别主要原因。
纠正措施可用于减少、减轻或根除下述不合格情况中的原因。包括（但不限于）：
—— 不合格服务；
—— 质量目标未达到；
—— 旅游合同未完成；
—— 服务过程的监测，得到了不良结果；
—— 员工的不良行为；
—— 游客或其他相关方的抱怨；
—— 不满意的审核结果。
旅行社所采取的纠正措施应与不合格的性质和程度相适应。纠正措施应予以记录并进行沟通，以确保其有效实施。
8.5.3 预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a) 确定潜在不合格及其原因；
b) 评价防止不合格发生的措施的需求；
c) 确定并实施所需的措施；
d) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）；
e) 评审所采取的预防措施的有效性。
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8.5.3预防措施
旅行社应编制形成文件的程序，以控制其预防措施的制定与实施。通常，这些措施源于对与尚未发生的潜在不合格有关的原因和风险的识别和分析。预防措施可导致旅行社的质量管理体系和服务过程的持续改进。
识别和分析与潜在不合格有关的原因和风险时，输入的数据可包括：
—— 数据分析结果（见8.4），包括趋势分析；
—— 服务人员业绩指标的达到情况；
—— 质量目标的实现；
—— 质量目标实现的成本分析；
—— 游客和其他相关方，包括供应商、委托方或受托方的满意度调查；
—— 与供应商、委托方或受托方的相互关系及目标的一致性；
—— 审核和管理评审的结果。
对预防措施的确定和实施过程应予以记录，并在旅行社内部的适当范围内予以通报。
对从预防措施中得到的经验和教训应加以评审，并告知旅行社中的所有部门和各级人员。必要时，包括供应商、委托方或受托方。
