ISP（运营）过程来中的重要特征

      ISO20000认证中一个良好的ISP运营，与企业深刻了解与掌握其重要特征是密不可分的，ISP运营中会有什么重要的特征呢？

    第一，服务提供过程的客户交互性（Interaction）。服务不像产品那样，可以将生产过程和消费过程分离开来，从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量。这样，客户对产品质量的体验是在生产过程完成以后形成的，而服务不同，服务提供的过程也就是客户体验的过程。 

    第二，服务的无形性（Invisible）。服务不像产品那样具有摸得着、看得见的特质，对其质量的控制和评价就缺乏客观的表征和依据。 

    第三，服务运营过程存在双重信息不对称（Information asymmetry）。首先是作为IT服务提供商（ITSP）的IT部门或IT服务外包商与IT服务使用者（用户）之间关于ITSP的服务能力、所承诺的服务级别能否实现等情况存在信息不对称，这使得用户和ITSP之间的沟通成本增加，不利于IT外包市场的发展。 

    ISO20000认证的服务提供基本存在以上的特征，要想提供最佳的客户体验，服务运营过程要加强管理就变得不可或缺。通过标准的流程，保证高质量的服务和较低服务成本，最佳的选择就是实现服务流程的标准化。

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